Por: Luiz Queiroz

O cenário da telefonia móvel brasileiro diante da convergência traz uma série de desafios para as empresas que operam contact center no Brasil. Num setor, que saltou de 35 milhões de acessos em 2002 para 262 milhões de acessos nos números mais recentes divulgados este ano pela Anatel, a palavra qualidade dos serviços nem sempre consegue acompanhar o crescimento vertiginoso da rede, o que gera a insatisfação dos usuários.

“Um cenário perfeito é impossível, pela demanda e as complexidades que irão surgir com a inovação, que é essencial para o setor”, explica Rosa Maria Pinto Amaral – especialista em Regulação de Telecomunicações da Anatel. “Essa sombra, esse estigma que existe no setor precisam mudar. O cenário de insatisfação é muito grande e eu como consumidora também participo desse drama”, completa a servidora da agência reguladora.

Segundo ela, a cada reunião do Conselho Diretor da Anatel são discutidas em torno de R$ 50 milhões em aplicação de multas para empresas, o que gera uma insatisfação nos técnicos da agência, porque apesar do volume expressivo, não significa necessariamente que isso trará a qualidade dos seviços que se espera para os consumidores.

A especialista em regulação acredita que, em breve, o Termo de Ajustamento de Conduta poderá resolver a questão, já que reduzirá o montante das multas a ser pago pelas empresas, que hoje impactam nos investimentos em melhoria dos serviços, canalizando esses recursos para garantir uma oferta de serviços que satisfaçam os consumidores.

Rosa Amaral participou do seminário Customer Care, realizado no último dia 09 de maio, com as principais empresas de contact center brasileiras e fornecedores de soluções para o segmento, promovido pela Network Eventos

Participaram do debate, Regis Noronha, diretor Executivo de Estratégia e Marketing da Atento; Marco Schroeder; Chief Financial Officer (CFO) da Contax e Nelson Wang, Vice‐Presidente para Caribe e América Latina (CALA) da AMDOCS.

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