Por: Karen Carneti

Um estudo realizado pela E-Consulting revela que a Amazon é a empresa que tem o melhor autosserviço do Brasil – ou seja, todo o serviço prestado sem a necessidade de interação humana para fazer o atendimento, independente do canal utilizado.

Além da primeira colocada, Saraiva, Netshoes, Submarino e Livraria Cultura são algumas das empresas que figuram no top 10 do ranking, que analisou os 50 principais operadores de autosserviço do país.

A consultoria desenvolveu a avaliação com base em três pilares: Comunicação, Atendimento e Suporte Transacional. Em cada um havia subitens que foram analisados um a um. Na Comunicação havia critérios específicos, como home page, aplicativos, funcionalidades, mobile e outros.

No Atendimento, foram checados SAC, fóruns, Rede Sociais, FAQ, Tutorial e demais temas correlacionados. Já os elementos da categoria Suporte Transacional foram meios de pagamentos, televendas, promoções, link transacionais, representantes e consultores de vendas. Qualidade, interatividade, eficácia, posicionamento e confiabilidade também foram critérios para avaliar os canais, serviços ou aplicativos de autosserviço das companhias.

“Vale ressaltar que o levantamento não mede itens ligados ao relacionamento, à qualidade de atendimento que não estejam vinculados ao autosserviço, assim como a questão transacional em si, mas todo o suporte à transação. Tudo que antecede, ampara ou sustenta a compra, a adesão ou utilização de um produto, serviço ou conteúdo”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting e autor da pesquisa.

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