A ação faz parte de R$ 44 milhões investidos. Não há registro de chamadas ocupadas no call center e o tempo de espera foi reduzido em 83%

A AES Eletropaulo está investindo R$ 44 milhões na ampliação dos canais e do serviço de atendimento aos clientes. Entre as iniciativas da distribuidora, destaque para a humanização do seu sistema de atendimento via Call Center. Essa modernização possibilita aos clientes uma interface mais prática e fácil, além da ampliação de serviços disponíveis. A implantação foi idealizada e realizada pela Avaya, líder global em sistemas e serviços para comunicação corporativa e colaboração.

Com início em outubro de 2011, a primeira etapa do projeto contemplou melhorias no portal de voz, com o aumento expressivo da capacidade de atendimento, passando de dois mil para 54 mil atendimentos por hora. “Isso permite que, mesmo com o número elevado de ligações, não há sinal de ocupado na nossa central. Também reduzimos o tempo médio de espera em 83%, chegando a 9 segundos em agosto”, concluiu Sidney Simonaggio, vice-presidente de Operações e Comercial da AES Eletropaulo.

Paralelamente, a Avaya desenvolveu um projeto de consultoria, com mais de cinco mil clientes, para que a humanização do atendimento fosse conquistada, além de entrevista qualitativa com três mil consumidores e a criação de dois focus groups.

O trabalho contou ainda com a participação de neurolinguistas e especialistas de diversas áreas – bem como análise dos benchmarks globais – e ficou definido que o perfil do atendente virtual do portal de voz da AES Eletropaulo seria masculino e com aproximadamente 35 anos. Para a seleção do locutor, foram avaliados 23 candidatos e analisados mais de 135 áudios. Ao todo, foram realizadas 9 mil gravações com linguagem fluida e próxima do atendimento humano, para que as principais informações fossem transmitidas ao cliente logo no primeiro contato, sem necessidade de transferência para um atendente.

Na segunda fase, a AES Eletropaulo passou a utilizar a solução Avaya Aura Experience Portal, que permite o envio de notificações de voz, email e SMS ao cliente em caso de queda de energia. Além disso, gera relatórios, cria filas virtuais, possui um sistema de callback, faz gestão do contact center, entre outras funcionalidades.

Já na etapa final, o foco foi a manutenção e a constante avaliação de desempenho do novo sistema.  Para isso, a AES Eletropaulo assinou contrato de quatro anos com a Avaya, que dedicará uma equipe de especialistas para realizar as análises de resultados e melhorias.

“Para nós, da Avaya, é uma grande satisfação fazer parte de um projeto de tamanha importância e dimensão para a AES Eletropaulo. Conseguimos, por meio desse acordo, colocar toda nossa expertise, que envolve tecnologia, consultoria e serviços. Nossa missão é sempre contribuir, da melhor forma, para a transformação da experiência do consumidor e das plataformas de comunicação de nossos clientes”, finaliza Nelson Campelo, Presidente da Avaya Brasil.

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