Um ano depois de anunciar a redefinição de seu modelo de negócios em torno de serviços e investimentos hoteleiros, a Accor revelou sua nova estratégia digital voltada para a consolidação de sua liderança em toda a cadeia de valor do setor. Com um investimento significativo de €225 milhões, o plano “Liderança em Hotelaria Digital” é a resposta global da Accor para os desafios digitais, em um mercado definido pelo ritmo acelerado da mudança tecnológica e da evolução nos hábitos dos clientes.

O plano foi elaborado com três metas em mente: clientes, colaboradores e parceiros. Entre os objetivos estão repensar e incorporar a tecnologia digital em toda a jornada do cliente, melhorar os serviços na oferta para parceiros investidores e consolidar a participação de mercado de distribuição do Grupo. O plano tem como pilares a infra-estrutura de TI e a gestão de dados e será implementado em oito programas, cujas entregas iniciais começarão no início de 2015.

Sébastien Bazin, presidente e diretor executivo da Accor, declara que “a Companhia está realizando uma transformação em nível estratégico, digital e administrativo. O plano aborda toda uma gama de desafios digitais e objetiva tornar a Accor a líder de um setor em rápida transformação”. A Accor é a operadora hoteleira líder em todo o mundo, suportada por recursos robustos e experiência sem paralelos. “Combinar esses ativos com nossa nova ambição digital nos permitirá expandir nossa excelência operacional em toda a cadeia de valor do setor, para melhor se antecipar às expectativas dos clientes e impulsionar nossa liderança a longo prazo”, completa o executivo.

Um plano integrado baseado em 8 programas

O plano inclui quatro programas focados no cliente que objetivam melhorar o conhecimento dos mesmos, a hospitalidade com que são recebidos e os serviços fornecidos. Eles permitirão que a Accor aumente sua base de dados e desenvolva uma fidelidade adicional.

• O “Mobile First” considera a migração dos clientes para dispositivos móveis, tais como smartphones e tablets, implementando um aplicativo móvel único incorporando todos os serviços da Accor antes, durante e depois das estadias nos hotéis da rede.
• O “Customer Centric” vai desenvolver e utilizar de maneira otimizada os bancos de dados para garantir o acompanhamento e serviços personalizados, além de centralizar as opiniões em uma única plataforma conhecida como a “Voz dos Hóspedes”.
• O “Seamless Journey” vai garantir a conveniência dos clientes em cada etapa de sua experiência, com soluções eletrônicas de pagamento, reserva com um clique, check-in on-line e o cartão virtual Le Club Accorhotels.
• O “Mice & BtoB” vai desenvolver soluções digitais inovadoras para os negócios, tais como reserva on-line de instalações para seminários e incorporará cada vez mais os serviços BtoB no website de reserva global, accorhotels.com.

O plano também inclui programas para os empregados e parceiros do Grupo:

• O “Employee Frendly” objetiva simplificar as tarefas de recepção usando tablets e smartphones, desenvolver soluções de treinamento on-line e encorajar a experiência compartilhando via “AccorLive”, a rede social interna.
• O “Owner & Franchise Centric” objetiva tornar a Accor a parceira mais eficiente e transparente, notadamente oferecendo uma política de preço dinâmica abrangente e soluções de gestão de receita, um portal específico para acessar informações e serviços personalizados e um processo de faturamento otimizado, iniciando em 2015.

A transformação digital do Grupo também envolve criar ferramentas e sistemas de TI ainda mais robustos e ágeis. Para atingir esse objetivo, os programas a seguir serão implementados em 2015:

• O “Infrastructure Transformation” vai focar na otimização de sistemas para agilizar a implementação de novos serviços e se manter no ritmo dos crescentes volumes de transação.
• O “Business Intelligence & Analytics” vai garantir que as decisões operacionais estejam cada vez mais baseadas nas análises de grandes volumes de dados coletados, particularmente em hotéis.

O plano digital se baseia nas ferramentas robustas existentes¸ algumas das quais foram significativamente aprimoradas desde o início de 2014, e que continuam a evoluir:

• TARS, o Sistema de reserva da Accor, é uma ferramenta de distribuição robusta, que atualmente centraliza 59% das reservas do Grupo e mais de cinco milhões de consultas por dia.
• accorhotels.com é o portal de reservas multimarcas do Grupo, que gerencia uma média de 45 mil reservas por dia. Ele já está disponível em 32 versões locais e 16 idiomas (18 planejadas para 2015) e agora oferece um novo serviço de planejamento de viagem (My Trip Planner) que permite que os clientes preparem suas estadias em 70 destinos em todo o mundo.
• Le Club Accorhotels é o programa de fidelidade multimarcas que adicionou mais de 3 milhões de novos membros em 2014 e vem aumentando cada vez mais. Ele é o único programa de fidelidade hoteleira no mundo que permite que os clientes acumulem pontos sem restrições de tempo ou disponibilidade.

Baseado nessas ferramentas, diversas iniciativas importantes já foram lançadas ao longo dos últimos meses em cada estágio da jornada do cliente, incluindo:

• Personalização crescente das campanhas por e-mail através do SMART, uma ferramenta de recomendação de auto-aprendizagem exclusiva que gerará mais de 14 mil campanhas por e-mails em 16 idiomas em 2014.
• A implementação mundial do “Welcome by Le Club Accorhotels”, uma solução digital que revisita o sistema hoteleiro e tem como meta facilitar estadias dos clientes através de trocas via smartphone. Ele estará ativo e operando em mil hotéis do Grupo até o fim de 2014.
• Um remodelagem completa das fotografias e vídeos disponíveis on-line, com mais de 2.500 novas imagens atualmente em progresso.

Cultura da inovação no coração da transformação digital

A Accor vai dedicar recursos adicionais à inovação, por meio de plataformas de inovação abertas e aquisições táticas que reforcem suas experiência e tecnologia. O Grupo também anuncia a aquisição da empresa recém-estabelecida francesa Wipolo, uma empresa de software de viagens de ponta que oferece serviços de gestão de itinerários via dispositivo móvel e web.

Plano de investimento ambicioso de cinco anos

O plano será implementado totalmente até 2018 sob a égide de uma estrutura de governança dedicada, abrangendo um Comitê de direcionamento digital e oito Comitês de Programa Digital. No total, 60% do montante investido será destinado à consolidação do desempenho atual do Grupo melhorando as soluções médias de suporte. Os 40% remanescentes serão usados para expandir a participação de mercado e otimizar os custos da unidade de distribuição.

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