A Accenture e a Alcatel-Lucent  acabam de anunciar um acordo de quatro anos com a Telefónica para implantar a solução Motive da Alcatel-Lucent (software de Gerenciamento da Experiência do Cliente) para clientes residenciais da Telefónica em países europeus e latino-americanos.  Como resultado, os clientes ganharão mais controle sobre sua experiência de banda larga, incluindo ferramentas de autoatendimento para reduzir as chamadas ao atendimento ao cliente e reduzir os prazos de resolução.

O acordo resulta da aliança estratégica formada pela Alcatel-Lucent e a Accenture em setembro de 2014 para ajudar os prestadores de serviços de comunicações (CSPs) – e as grandes empresas – a implantar soluções integradas de ultra banda larga, visando enfrentar os desafios de custos crescentes e de aumento do consumo de dados causados pela alta demanda de aplicativos e clientes digitais. Por meio de uma combinação de produtos CEM da Alcatel-Lucent e a integração de sistemas da Accenture e das capacidades de transformação, a Telefónica expandirá os recursos de seus centros de atendimento ao cliente.

Como parte da estratégia da Telefónica para simplificar seus processos e plataformas, essa transformação fornecerá à equipe da Telefónica maior visibilidade da rede, além de novas ferramentas para assistência ao agente, auto atendimento ao consumidor, campo técnico assistido e atendimento proativo ao cliente para mais de 100 milhões de assinantes.

Juntas, a Accenture e a Alcatel-Lucent permitirão que a Telefónica melhore a experiência de ponta a ponta do cliente por meio de dados móveis, voz móvel, IPTV, internet de alta velocidade, cabo, serviços de satélite e de voz, permitindo que os clientes da Telefónica solucionem problemas e gerenciem as suas experiências digitais por meio de dispositivos como telefones celulares, laptops e caixas set-top IP, por meio do portal web e dos aplicativos da Telefónica.

Para Juan Manuel Caro, Diretor de Operações & OSS, Telefónica, os clientes podem esperar o mais alto nível de atendimento possível. “As forças complementares das soluções CEM Motive da Alcatel-Lucent e o conhecimento da Accenture no gerenciamento transformacional e de programas são vitais para viabilizar o nosso compromisso de proporcionar maior eficiência e melhores serviços aos nossos clientes.”

Frederic Astier, Diretor-geral e Líder Global da Accenture para o grupo de negócios Accenture-Alcatel-Lucent, explica que as empresas de comunicações têm aumentado os custos de rede e alta demanda de consumidores digitais; por isso, elas devem encontrar rapidamente maneiras de fornecer um excelente serviço ao cliente, ao mesmo tempo em que aliviam a pressão sobre suas redes, que é causada pela explosão de volumes de tráfego de dados. “Por meio de nossa aliança estratégica com a Alcatel-Lucent, nossa relação de longa data com a Telefónica, trabalhando em seus programas transformacionais, e a nossa presença global, estamos ajudando a Telefónica a atender à crescente demanda por serviços de banda larga por meio de redes sem fio e a alcançar a transformação de que ela necessita para prosperar no ecossistema digital.”

” O atendimento ao cliente é um importante diferencial para a Telefónica. Minimizar a necessidade dos assinantes de ligarem para o Help Desk é uma forma da Telefónica capacitá-los e dar-lhes mais controle sobre seus serviços móveis e de banda larga”, complementa Bhaskar Gorti, Presidente de Plataformas IP, Alcatel-Lucent.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.