Por: Anderson Wenningkamp

Com base em um evento mundial, o BIG Retail Show, um termo chamou a atenção de todos e promete revolucionar principalmente o varejo e o atendimento com o cliente. Não é à toa que o evento já está na 103ª edição que ocorre todos os anos em Nova York e reúne as lideranças do varejo e aponta os caminhos e tendências do mercado.

Em muitas das palestras realizadas ocorreu um foco dominante no termo “humanização” e a importância e necessidade de valorizar o indivíduo e oferecer poder à equipe para servir o cliente de forma realmente diferenciada. O termo em si e uma grande mudança ocorrem devido a forte alteração nos hábitos de consumo, elevando as expectativas dos clientes para outros níveis jamais esperados. Mas onde isso pode ser aplicado e como trabalhar o termo?

Na guerra Web x Físico

A cada dia, fica mais claro a guerra que se instalou entre o mundo web e o mundo físico, lojas como a BMW estão cada vez menores e o carro em si pode ser feito pela internet com uma máxima customização de detalhes e acompanhamento em tempo real da produção. As lojas estão virando espaços para relacionamento e status.

Outras empresas, como a alemã do Cereal Mueslei, que investem pesado na customização de produtos e envio personalizado duelam com antigos fornecedores (mercados) e hoje criam um novo setor. Os produtos criados pelos clientes e totalmente customizados têm a composição totalmente feita pelo cliente e até a embalagem pode ter o nome do consumidor. Existe ainda a opção de o cliente escolher se recebe o produto em casa ou se retira o produto em algum quiosque da marca.

Nos pontos de vendas

Em contrapartida do mundo web, as lojas estão investindo mais e mais em humanização do relacionamento e usando as redes sociais para atrair os consumidores para as lojas. Por mais contraditório que isso possa parecer, muitas tem conseguido sucesso e muitos clientes. Marcas como Chili Beans e Warby Parker não possuem e-commerce ou site de vendas e somente atendem os clientes em lojas. Cada uma tem uma história incrível sobre como mudar a vida dos clientes e levá-los para uma experiência no relacionamento incrível.

Caito Maia da Chili Beans, argumenta que “a loja deve ser a catedral do cliente” e que ele deve sentir-se totalmente à vontade na loja, querer ir lá por vários e bons motivos e sair de lá com um atendimento excelente. É algo para se pensar e, como podemos fazer isso no mundo virtual também.

O desafio

A grande questão que devemos observar é como a humanização do relacionamento está presente e como isso molda os negócios desde a criação até o modo de atendimento e relacionamento básico. Todos querem estar em lugares agradáveis e ter um atendimento de forma agradável. Mas por que a maioria das empresas ainda não faz isso?

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