Por: Henrique Ofugi Ono

As empresas disputam cada vez mais a preferência e fidelidade do cliente. Apesar de demandar tempo e custar caro atender bem, é muito mais caro perder um cliente e ter que conquistar um novo. Em seu livro Administração de marketing: a edição do novo milênio (2000), Philip Kotler afirma que conquistar novos clientes custa entre cinco a sete vezes mais do que manter os já existentes

Segundo João Abdala, consutor do SEBRAE, as estatísticas indicam que mais de 90% dos clientes insatisfeitos com uma empresa nunca mais a procurarão e ainda comentarão sobre sua experiência negativa com 10 a 17 pessoas de seu relacionamento.

O que faz os clientes retornarem a uma Empresa?

A qualidade dos serviços ou produtos comercializados, as facilidades que a loja oferece e principalmente o tratamento que seus funcionários prestam aos clientes.

Philip Kotler afirma que o atendimento ao cliente são todas as atividades que facilitam o acesso às pessoas certas para prestarem um serviço, dar uma resposta e/ou solução de um problema de maneira eficaz e satisfatória.

Para que isso ocorra, é necessário que os funcionários de uma empresa conheçam os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente.

Como atender bem o cliente?

Na Zappos, e-commerce norte-americana especializada em calçados e roupas tornou-se uma referência na qualidade de prestação de serviços ao consumidor. O SAC é um dos pilares-base da empresa, tanto que todos os funcionários do entregador ao diretor são obrigados a fazer um curso de atendimento ao cliente que dura 5 semanas e depois passam 2 semanas no SAC realizando atendimentos.

Não existe uma fórmula para atender bem ao cliente, mas no geral as empresas preocupadas em atender bem seguem 8 princípios:

1) Ouça e entenda seu cliente: a equipe de atendimento precisa entender a razão do contato do cliente. O atendente deve perguntar, ouvir e se colocar no lugar do cliente para poder buscar a melhor solução na empresa. A URA do SAC da Apple está programada para identificar cliente com comportamento nervoso na URA e transferir diretamente para um atendente realizar um atendimento personalizado.

2) Promova capacitação interna: Capacitar a equipe de atendimento faz com que eles se sintam mais seguros e confiantes para prestar atendimento ao cliente.

3) Naturalidade de comunicação: apesar de ser muito comum nas empresas, o script de atendimento pode ser somente um material de apoio quando o item 2 é constante. E se o atendente entende a necessidade do cliente, ele poderá oferecer um produto ou serviço ideal, sem parecer forçado.

4) Evidenciar seu meio de contato: divulgar os números 0800 do SAC, emails, em todas as páginas do e-commerce. Criar uma cultura onde todos os funcionários saibam como entrar em contato com a empresa que ele trabalha

5) Encare como investimento: Empresas como Virgin, Apple, Southwest, Jetblue e Zappos são reconhecidas como detentoras de um atendimento no SAC fantástico e o encaram como uma oportunidade de marketing e não como custo operacional. É tão importante que a central de atendimento é própria.

6) Comemore resultados: Espalhe por toda a empresa histórias e cases de atendimento para todos da empresa. Consiga depoimentos reais de clientes e faça ampla divulgação interna. Na Zappos há um amplo programa de recompensa, que pode oferecer um dia de folga em função de um elogio explicito de um cliente ou um bônus em compras caso algum co-atendente reconheça seu ótimo trabalho.

7) Aposte em pessoas certas: Contrate pessoas que gostem de atender o cliente. Elas devem sentir prazer em servir e se sentirem gratificadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos cliente. Ajuda muito se estas pessoas forem “evangelizadoras” da marca. Na Apple, os atendentes são chamados de Genius (gênio em inglês) e um dos requisitos para esta vaga é “ter muita vontade de aprender sobre os produtos da Apple”.

8) Não abandone seu cliente: Acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido. Na Apple, após as boas vindas, o atendente inicia o atendimento ao cliente com a seguinte frase “Farei tudo que estiver ao meu alcance para ajudá-la, quero resolver seu problema” . Mas não basta apenas falar, isso deve representar a real vontade do atendente (como descrito no item 3, naturalidade na comunicação).

Estes princípios ajudam a nortear a gestão do atendimento ao cliente, mas não se pode perder de vista importantes indicadores que já fazem parte do dia a dia das operações, nem mesmo perder de vista os novos indicadores que ajudarão a melhorar a performance do call center. Para saber mais sobre este assunto também, clique no link abaixo e acesse o conteúdo.

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