Por: Antonio Almeida S Junior

Todos os dias enfrentamos problemas nas chamadas interfaces entre os mundos “online” e “offline” – melhor do que um comentário é um exemplo e vamos a ele.

O processo é muito comum e está definitivamente inserido na vida de muitos profissionais, uma viagem entre duas capitais durante a semana para uma reunião de negócios. Adquirir a passagem escolhendo as datas de ida e volta, o meio de pagamento, o assento, enfim, até o armazenamento do cartão de embarque no celular é um processo do mundo “online” que já foi considerado inovador há bem pouco tempo mas hoje, corriqueiro, é parte da expectativa dos clientes e normalmente funciona muito bem. Neste exato momento você já visualizou esse “pedaço” da viagem e considera fundamental a existência de outras facilidades como aplicativos para taxi, por exemplo. Muito bem, todos sabemos que um outro “pedaço” da viagem não é controlado pela empresa aérea e diz respeito, fundamentalmente, às experiências nos aeroportos, mas o que dizer da parte que é controlada pela empresa e está longe de ter semelhança com a experiência vivida na aquisição da passagem?

Aqui reside nossa reflexão e não precisamos tomar como exemplo atrasos ou cancelamentos, vamos focar no “normal esperado”, o embarque no horário naqueles ônibus que nos levam até a aeronave quando ela não estaciona em uma das rampas de acesso direto. O pessoal da empresa aérea está no controle, convocando para embarque, liberando o ônibus e nos recebendo no ponto de estacionamento da aeronave com rádios de comunicação que asseguram a monitoria desse “pedaço” da viagem. Pois acreditem, era um voo de apenas 45 minutos e consegui ficar 35 minutos dentro do ônibus, dos quais 15 ao lado da aeronave a espera da tripulação que não estava a postos para receber os passageiros dentro do avião. Isso não é básico, é menos do que isso, é rudimentar, você está no controle de um processo e, mesmo sem contingências relevantes, você erra feio, “erra rude” como diria aquele comediante.

O marketing mix de serviços, como sabemos, agrega, no mínimo, mais 2 P’s, Processos e Pessoas. A prática mostra que nada substitui a ação das PESSOAS em qualquer situação. A maioria das experiências ou são vividas completamente no mundo real ou possuem “pedaços” relevantes “ao vivo e a cores” e não tem aplicativo, modelo de “smartphone”, enfim, que consiga substituir a pró-atividade de uma PESSOA. Rudimentar é qualquer coisa antes do básico. Não há explicação liberar passageiros para embarcar numa aeronave sem a tripulação, ainda mais quando todo “pedaço” em pauta tem suporte de comunicação por rádio. Rudimentar meus caros, rudimentar.

O “pedaço” da viagem acima é de simples mapeamento e controle mas não é irrelevante, longe disso. Totalmente dependente da ação humana precisa, por isso, de cuidados mais constantes. Ouvir, debater problemas e acompanhar as PESSOAS da linha de frente para compreender suas necessidades é fator crítico de sucesso em qualquer empresa de serviço. Temos, ainda, um longo caminho pela frente.

ps: não perdi minha reunião pois sempre viajo um dia antes do encontro marcado, hábito exigido depois de ver tantos problemas rudimentares !!!

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.