Por: Júlio Clebsch e Raúl Candeloro

O desafio de ser relevante no relacionamento com o cliente é um caminho sem volta. Buscar o entendimento e uma estratégia de inserção na vida de um consumidor é o que fará a diferença entre o sucesso de uma empresa, seu fracasso, ou, quando muito, juntar-se ao time (da grande maioria) dos medíocres (com lucratividade medíocre) que brigam eternamente por conquistar o cliente através do preço mais baixo.

Entretanto, para que um relacionamento possa nascer, é preciso observar algumas características diferenciadoras essenciais:

Interação – Toda forma de relacionamento é interativa e se aprofunda quando acontece entre pessoas que compartilham os mesmos valores, princípios e ética. Nós conversamos para conhecer um pouco melhor um ao outro, e isso nos dá motivos para continuarmos a cultivar esse relacionamento. Queremos nos conectar com pessoas e empresas que pensam e agem como nós.

Confiança e pontualidade – Relacionamentos de sucesso têm de gerar confiança. Podemos fazer negócio com alguém, mas se não houver confiança, essa relação não se estenderá ao longo do tempo. Não só queremos ter certeza que a empresa com a qual fazemos negócio cuidará das informações que fornecemos a ela (dados cadastrais, cartão de crédito, histórico financeiro, etc.), como queremos ter a certeza de que ela está nos ofertando um produto ou serviço que irá resolver nosso problema. Importante, também, é confiar em prazos de entrega de mercadorias, é não ficar esperando muito tempo no balcão até ser atendido por alguém, é saber que em dois ou três toques o telefone do Serviço de Atendimento ao Consumidor será atendido. É ter certeza de que, ao postar uma reclamação no site da empresa, ela retornará esse contato em poucos minutos.

Assumir o ponto de vista do cliente – Trate o cliente como você gostaria de ser tratado por um fornecedor seu. Uma lógica simples, mas nem sempre bem executada. Valorizar o consumidor e fazê-lo sentir-se especial; dispor de uma equipe de colaboradores que gosta do que faz e tem prazer em servir, conhecer profundamente o que está vendendo e como o produto ou serviço pode resolver o problema do cliente. Sua empresa tem o cargo de gerente de clientes? Ou, pelo menos, de tempos em tempos, alguns colaboradores viram clientes por um dia?

Entender necessidades – O verdadeiro sucesso vem de enxergar a empresa, seus produtos ou serviços do modo como o cliente a vê. E, claro, atender essas necessidades muito melhor que qualquer concorrente. Quão importante o produto ou o serviço que você oferece é para a vida de seu cliente? Que diferença ele faz? Os últimos 10 anos viram um incremento fenomenal no número de consultas a oftalmologistas e, por consequência, no número de óculos vendidos. A princípio, as óticas acreditaram que isso era fruto de uma renda melhor e de uma preocupação com a saúde. Errado! Muitas pessoas, nesse período, puderam comprar seu primeiro carro e, para obterem a carteira de motorista, submeteram-se a exames de vista.

Investir no social – Essa é uma tendência que veio para ficar. Contribuir para a melhoria da comunidade, seja por meio da educação, da proteção ao meio ambiente, de um programa de reciclagem ou sustentabilidade, faz muita diferença. Clientes querem que você contribua com causas que sejam importantes para eles. E não se trata de um programinha de marketing social desses que se vê por aí. Falamos de empresas e colaboradores envolvidos com alguma causa específica, e pondo a mão na massa!

Inovar – Em um mundo dinâmico e veloz, os clientes buscam por coisas diferentes, criativas e inovadoras. Todos queremos ser surpreendidos positivamente. E, melhor ainda, pagamos por isso. Cada vez mais os pontos de venda procuram aperfeiçoar a experiência de compra do cliente, apelando, muitas vezes, para seus sentidos (tato, olfato, visão, audição e paladar). Se você quiser atrair e fidelizar clientes, apresente periodicamente novidades a eles.

Encantar – A execução bem sucedida de todas as etapas anteriormente citadas é, talvez, a melhor ferramenta para originar ou impulsionar o marketing boca a boca, sonho de consumo de 10 entre 10 empresas que investem pesadamente em diferenciais. Clientes que indicam sua empresa para amigos, familiares e colegas são testemunhas de que se relacionar com você é uma garantia de que vale a pena envolver-se com sua empresa. Há confiança, prazer, valor, significância e presteza na sua marca.

Em síntese, e fazendo uso de uma afirmação de Richard Whiteley, autor de A empresa totalmente voltada para o cliente, “as empresas que almejam o sucesso devem proporcionar a qualidade definida pelo ponto de vista do cliente, e não aquela desenvolvida a partir de seu próprio entendimento”. Acrescentamos uma observação: acreditamos piamente que empresas que querem encantar seus clientes buscam mais que apenas lucro maior, buscam a excelência naquilo que fazem.

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