Brasileiros reclamam da burocracia e da falta de punição a empresas que desrespeitam o cliente, mas pouco recorrem aos órgãos de defesa do consumidor, aponta pesquisa.

Pouco mais de duas décadas após ser promulgado, o Código de Defesa do Consumidor (CDC – Lei 8.078/90) precisa ser atualizado. A opinião é de 72,4% dos cidadãos, das cinco regiões geográficas brasileiras, que participaram de uma sondagem feita pelo Disque-Câmara (0800 619 619), serviço telefônico gratuito oferecido à população pela Câmara dos Deputados. Foram ouvidas 1.175 pessoas.

Os entrevistados pediram, principalmente, mais punição para empresas que insistem em desrespeitar o consumidor e menos burocracia na troca de produtos e revisão dos serviços.Uma boa parcela dos cidadãos reivindicou ainda agilidade no atendimento nos órgãos responsáveis e atualização tecnológica para acompanhamento das reclamações e facilidade no atendimento presencial.

A pesquisa, no entanto, também revelou que os brasileiros ainda têm muito a aprender no que diz respeito a usar as leis a seu favor. Embora 62% tenham afirmado que nunca desistem de lutar pelos seus direitos como clientes, quase 40% dos entrevistados admitiram que nunca recorreram aos órgãos de defesa do consumidor ou às agências reguladoras. Os participantes do levantamento citaram o excesso de burocracia e a sensação de ter “muito esforço para pouco resultado” como justificativas para esse comportamento, informa Malena Rehbein, da Coordenação de Participação Popular da Câmara.

“De maneira geral, o Procon é o órgão mais procurado. Fora isso, os cidadãos preferem ir direto à Justiça, pois não identificam a Delegacia do Consumidor ou as agências reguladoras como instituições onde eles possam conseguir alguma ajuda”, acrescenta Malena.

Poder de punir

A percepção de que há “muito esforço para pouco resultado” é compartilhada pelo empresário Rui da Silva, que considera a legislação atual muito boa, mas sente falta de um poder maior por parte dos órgãos de defesa do consumidor para punir os empresários que desrespeitam os clientes. Ele sugere, por exemplo, o fechamento das portas por uma semana das lojas que não derem, em prazo previamente estipulado, a devida assistência ao cidadão que adquirir um produto adquirido com defeito. “É preciso doer no bolso do empresário, para que ele comece a respeitar a lei. Aí, sim, o Código do Consumidor passará a ser reconhecido e válido”, argumenta.

A coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pró-Teste), Maria Inês Dolci, concorda com Rui da Silva. Para ela, ainda faltam fiscalização e punição para quem descumpre a lei. “Temos de aperfeiçoar a parte criminal do código, a fim de os setores que ainda são resistentes à legislação deixem de praticar abusos contra o consumidor”, diz.

Credibilidade

Já a estudante Eliane Costa Andrade não só acredita no Código de Defesa do Consumidor como sempre recorre aos órgãos competentes para fazer valer seus direitos. “Todas as vezes que recorri deram certo. Você perde um pouco de tempo, claro, mas resolve o problema. O importante é sempre ir atrás, não deixar para lá. Meu apelido, inclusive, é rainha do Procon”, comenta.

A opinião de Eliane, porém, é minoria. A pesquisa feita pela Câmara mostrou que 52,3% dos entrevistados acham o Código de Defesa do Consumidor pouco útil e 23% nunca o utilizaram. Somente 24,8% o consideram muito útil. O resultado pode expressar a entrada no mercado de consumo de novas classes sociais, como explica Maria Inês Dolci. “Hoje, as classes D e E sabem que é muito fácil a oferta de crédito no Brasil, porém não percebem as consequências disso. Estudo da Pró-Teste mostra que as famílias brasileiras estão endividadas em pelo menos três dívidas ativas. Isso reflete o desconhecimento do código pela população e a falta de fiscalização severa por parte das autoridades”, destaca.

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