Investigar os erros mais comuns da gestão de clientes faz parte das atribuições dos gerentes e executivos da área de atendimento ao cliente, não somente para identificá-los e corrigi-los em sua operação, mas principalmente para trabalhar em sua prevenção.

Existem uma infinidade de fatores e erros que levam à insatisfação dos clientes no que diz respeito ao atendimento, e muitas vezes eles se comportam com efeito bola de neve, causando um estrago muito maior do que teria sido se o primeiro deles tivesse sido tratado em tempo.

Neste artigo traremos os erros mais comuns, aqueles que podem ser vistos em diversos setores e mercados, que são críticos para a saúde e longevidade da operação da empresa e que em uma análise breve parecem simples demais, mas na verdade possuem um efeito tão devastador e silencioso como uma avalanche.

Se sua empresa está precisando aumentar as barreiras de qualidade contra eventos catastróficos, saiba quais são os erros comuns na gestão de clientes e como evitá-los!

1- Ignorar perfis dos clientes, suas necessidades e preferências

Cada cliente possui um perfil de compra e necessidades diferentes, e não saber ou ignorar estas informações para definir as estratégias de vendas é o grande primeiro erro.

É de Henry Ford, fundador da Ford Motor Company, a frase:

“Qualquer cliente pode ter o carro com a cor que quiser, desde que seja preta”

No contexto da época ele se mostrava contrário a personalização dos veículos que vendia por ter a certeza de que dominava o mercado e que os clientes deveriam se adaptar ao que ele oferecia, e não o contrário.

Com certeza seu pensamento não sobreviveria nos dias de hoje, pois é sabido que todas as empresas competitivas focam suas estratégias nos clientes, estudam seus comportamentos e oferecem diferenciais para agradá-los a qualquer custo.

Então, o que fazer para evitar este erro?

Adequar os serviços aos mais diversos perfis de clientes, oferecendo diversos canais de atendimento e SAC e personalizando as interações com cada cliente baseado no histórico de compras e contatos feitos com a empresa anteriormente.

A GfK divulgou recentemente a pesquisa Gfk Connected Consumer Index que mostra que os brasileiros usam os smartphones com acesso à internet cada vez mais para soluções do seu dia à dia. Não oferecer canais de atendimento que acompanhem esta tendência é um erro grave na gestão de clientes.

2- Incomodar ao invés de relacionar com os clientes

Existe uma linha tênue entre relacionamento com o cliente e a pertubação do equilíbrio na relação comercial entre a empresa e o cliente.

Uma gestão de clientes feita com qualidade inicia com os cuidados ao atender o cliente no seu primeiro contato, e passa pela execução do serviço bem feita, um pós-venda eficiente e um marketing de relacionamento ativo e bem direcionado.

A perturbação ao cliente ocorre quando o marketing de relacionamento peca no direcionamento ou no excesso de propagandas, quando os procedimentos de venda e pós-venda são extremamente burocratizados e difíceis de serem questionados e também quando os serviços de atendimento ao cliente são ineficientes ou inexistentes.

Como não incomodar os clientes e fazer uma gestão de clientes eficaz?

Crie processos simples que agilizem o serviço e sejam fáceis de serem compreendidos e direcione as campanhas de marketing de acordo com o perfil do cliente, isto é, quando aquela promoção ou lançamento for compatível com suas necessidades e perfil.

Crie serviços de Atendimento que possuam equipe capacitada e com autonomia para resolver as demandas dos clientes, assim eles confiarão na resolução e não sentirão que seu tempo está sendo perdido em processos burocráticos e chatos.

3- Não ter um time de atendimento adequado

Algumas empresas não fazem seus recrutamentos e seleções de funcionários de forma estratégica, focam apenas na reposição de peças e no aumento da capacidade de atendimento.

Esse raciocínio é antes de tudo, pouco econômico. Colocar atendentes inexperientes e sem o perfil adequado pode afastar os clientes diminuindo as vendas e criando um ciclo caro e vicioso de reposição de funcionários.

Como conseguir um time de funcionários capacitados e engajados?

O sucesso de uma equipe de atendimento começa em seu recrutamento. Mesmo que tome tempo, procure funcionários que tenham perfil de vendedores, que gostem de atuar com o público e saibam gerenciar qualquer tipo de situação com o cliente.

Foque em treinamentos técnicos, comportamentais e motivacionais, com plano de metas e de crescimento de carreira. Isso deixará a equipe capacitada e motivada para atender o cliente.

4- Esquecer das estratégias de fidelização e valorização da marca

Pensar e valorizar os atributos intangíveis do seu serviço é extremamente importante em mercados aonde o produto final é bem similar ao da concorrência. Telefonia móvel pode ser contratada em diversas companhias, assim como cartões de créditos. Mas ter um serviço com status agregado faz muita diferença.

Como criar estratégias de fidelização e de valorização da marca?

É preciso conhecer o cliente e sua relação com o serviço. Faça pesquisas de satisfação, experimente seus próprios serviços e produtos e veja quais são os aspectos básicos e extras que ele oferece.

Invista em campanhas em redes sociais aonde o cliente satisfeito compartilha o uso do seu serviço com a sociedade, demonstrando a fidelidade à marca.

5- Não educar seus clientes com conteúdos relevantes

Oferecer conteúdo relevante para o cliente sobre a usabilidade dos produtos e serviços é uma forma de educar os clientes e oferecer o conhecimento necessário para que ele escolha seu produto certo de que irá satisfazê-lo.

Um cliente que compra um produto ciente de sua gama de funções está muito mais propenso a se satisfazer do que um que pouco sabe sobre o produto. A falta de conhecimento pode levar à uma venda mal feita e inapropriada para o perfil do cliente, o que pode ter um peso negativo irreversível.

Como educar seus clientes?

Valorize os canais de autoatendimento. Ofereça um FAQ completo e inteligente, que ofereça ao cliente as informações necessárias em poucos cliques.

Intensifique suas ações nas redes sociais e crie um blog da empresa com dados do setor, das aplicações possíveis de uso dos produtos e como extrair a melhor performance deles.

Além de oferecer conhecimento e gerar clientes com maior chance de serem agradados, também proporciona um status de autoridade no setor, que também é percebido como um aspecto intangível da marca.

Em resumo, a gestão de clientes deve focar na melhoria dos agentes de relacionamento, das campanhas de marketing e dos canais de atendimento para evitar erros.

Pensar o atendimento como um ciclo que precisa ser constantemente alimentado é a melhor maneira de fazer uma boa gestão de clientes, mas cada empresa tem suas barreiras e desafios e por isto é preciso estudar à fundo.

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