Quando o cliente liga para um serviço de atendimento ao consumidor, ele não quer ser tratado como um problema. Por isso, é importante que ele sinta que o atendente compreende a sua situação e o ajudará a resolvê-la. Para que isso aconteça, é importante usar algumas frases simples que tornarão o atendimento menos frustrante e mais generoso com o cliente.

Veja a seguir 4 frases simples que podem ajudar a melhorar a imagem do seu atendimento perante o consumidor:

“POSSO AJUDAR EM MAIS ALGUMA COISA?”

Grande parte dos usuários simplesmente não relata todos os problemas durante a ligação. Talvez porque ainda esteja pensando na demanda anterior ou por simples falta de iniciativa. Por isso, é muito importante que você encerre o atendimento com a frase “Posso ajudar em mais alguma coisa?” ou alguma variação com esse sentido. Isso deixa aberta a possibilidade para que o cliente exponha mais alguma questão que precisa tratar – ou, melhor ainda, que perceba que não tem mais problemas!

Este tipo de frase deixa o usuário com um sentimento de que sua demanda foi finalizada. Mesmo que ele não tenha mais nenhuma questão para colocar, ele saberá que houve a possibilidade de relatá-la. Essa sensação final de que não há mais problema algum em relação ao serviço será extremamente positiva para a empresa e para o atendimento.

“EU ENTENDO”

O atendimento deve ser profissional, mas sem dar ao consumidor a sensação de que está falando com uma máquina. Um atendente que demonstra empatia ao entender as dificuldades e a situação do usuário amenizará a frustração por algum eventual problema com a empresa.

Nesta frase, o tom de voz também é muito importante. Lembre-se que ela não pode ser falada de forma mecânica e deve realmente demonstrar real empatia com o consumidor. Porém, atente-se para um detalhe muito importante: mesmo que você mostre que entende a frustração dele, se você não fizer nada para resolvê-la, ele continuará insatisfeito.

“ÓTIMA PERGUNTA. UM MOMENTO ENQUANTO BUSCO UMA RESPOSTA PARA VOCÊ”

Não possuir uma resposta imediatamente para o consumidor é uma situação delicada para qualquer profissional de atendimento. Porém, a maior parte dos clientes entenderá uma eventual demora – seja para consultar um superior, dados no sistema ou algum documento, por exemplo –, desde que isso leve a uma resposta satisfatória para o seu problema. Por isso, em vez de dizer que não possui uma resposta imediatamente, o atendente deve informar que vai buscá-la para solucionar aquela demanda do cliente.

Em hipótese nenhuma você deve usar frases como “eu comecei há pouco tempo”, “não tenho certeza” ou um simples “não sei”. Busque sempre direcionar essa situação para a solução e tenha uma postura mais ativa.

“EU ADORARIA AJUDAR, MAS…”

Esta frase é especialmente útil para atendimento de suporte técnico. Existirão demandas do usuário que estão acima do que o serviço pode e deve oferecer ao seu cliente. No caso de uma empresa de software, por exemplo, o usuário pode solicitar os serviços do técnico para resolver um problema no seu hardware, por exemplo. Nestes cenários é preciso encontrar uma forma positiva e educada de dizer “não” ou “não podemos”.

Dizer que adoraria ajudar, mas não é possível – ou algo nesse sentido – dará ao cliente uma negativa firme, porém gentil, evitando a frustração de receber um “não” seco após uma demanda que ele considera legítima. Após a frase, explique o motivo pelo qual você não poder ajudá-lo com aquele problema especificamente e coloque-se à disposição para esclarecer outras dúvidas.

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