Por: Natasha Romanzoti

Todo mundo é cliente de algum serviço e, sendo assim, com certeza já passou por alguma situação em que não teve seu problema bem resolvido ou foi mal atendido. Mas não nos dez casos abaixo.

Esses são exemplos de funcionários e empresas que tentaram fazer seu melhor, honrando seu compromisso com seus consumidores.

10. O passageiro do trem sem papel higiênico que foi salvo pelo Twitter

Um azarado que se encontrou no banheiro de um trem sem papel higiênico depois de fazer o número dois foi salvo pelo poder do Twitter e um bom serviço ao cliente. Adam Greenwood, 16 anos, estava viajando com a Virgin Trains para Glasglow, na Escócia, quando se viu na situação constrangedora. Sem outra opção, decidiu apelar para a empresa nas redes sociais. Em tradução quase literal, o garoto escreveu:

“Acabei de fazer um cocô relativamente grande e não há mais papel higiênico no trem 13.30 da @virgintrains de Euston para Glasgow, por favor mande ajuda”

Surpreendentemente, a empresa respondeu a sua solicitação perguntando em qual vagão ele estava, e enviou papel higiênico ao adolescente.

9. O representante da Amazon que teve uma conversa engraçada com tema de mitologia nórdica com um cliente a fim de resolver o seu problema

Um bate-papo entre um representante do serviço ao cliente da Amazon e um cliente cujo livro não chegou a tempo irá restaurar a sua fé no poder dos deuses nórdicos. Quando o funcionário se apresenta como “Thor”, o cliente pede para interpretar seu pai, Odin (segundo a mitologia nórdica). A conversa segue divertida e cheia de referências à cultura viking, até o problema ser resolvido. Por exemplo, em tradução aproximada:

Representante da Amazon: Odin, Pai, como você está nesse belo dia?

Cliente: Thor, meu filho, agonia se levanta sobre a minha vida

Representante da Amazon: Isso é ultrajante! Quem ousa desafiar o Pai de Todos Odin! O que ocorreu para causar essa agonia?

Cliente: Receio que o livro que pedi para derrotar nossos inimigos tem sido extraviado. Como podemos manter Valhalla intacta sem o nosso livro sagrado.

Representante da Amazon: Isso é uma blasfêmia! Seja para onde for que esse livro tenha ido, tornarei meu dever trazê-lo de volta para você! Temo que tenha sido Loki, mas não me atrevo a culpá-lo por coisas como essa. Farei sua fortuna retornar a você, e assim podemos começar uma nova busca para trazer o livro a você.

Para ter certeza de que tinha entendido corretamente a solução, o cliente volta a falar da maneira moderna, perguntando se seu dinheiro será devolvido e ele deve pedir novamente o livro. O representante confirma que é isso, e que o cliente deve receber seu produto em um dia. O cliente agradece: “Realmente muito obrigado”, e recebe uma resposta divertida de Thor: “Anytime, bro” (ou “Disponha, cara”).

8. A companhia aérea que surpreendeu os passageiros com presentes de Natal depois que eles chegaram ao seu destino

Durante o Natal do ano passado, a companhia aérea canadense WestJet perguntou os desejos de presentes dos seus passageiros usando um Papai Noel virtual em terminais de dois aeroportos. Quando os voos selecionados desembarcaram em Calgary, os passageiros foram levados para uma área de restituição de bagagem especial, onde os pacotes contendo os presentes que tinham solicitado – desde TVs de tela grande a snowboards e meias e cuecas – enchiam uma correia transportadora. Eles também prometeram doar voos para famílias carentes através da Ronald McDonald House Charities se 200.000 pessoas assistissem ao vídeo. Até agora, o clipe foi visto mais de 40 milhões de vezes.

7. O representante de serviço ao cliente da Lego que forneceu a melhor solução para um garoto de sete anos de idade que havia perdido seu boneco

Em 2013, um pobre garoto perdeu uma das suas minifiguras Lego e escreveu para a fabricante de brinquedos pedindo ajuda. Seu pai Simon postou a troca de mensagens entre seu filho e a empresa no Twitter.

O e-mail de Luka indica que ele levou um de seus bonecos (o Jay ZX do kit Ninjago) para uma loja e o perdeu, embora seu pai tivesse dito para deixá-lo em casa. O menino ficou muito triste porque havia guardado todo o dinheiro que ganhou no Natal para comprar o kit. Veja um trecho da mensagem:

“Meu pai acabou de me levar para a Sainsburys e me disse para deixar o pessoal em casa mas eu os levei e perdi Jay ZX na loja quando ele caiu do meu casaco. Estou muito chateado que o perdi. Papai me disse para enviar um e-mail para ver se vocês me enviam um novo. Prometo que não levarei ele novamente para a loja se vocês me enviarem. Obrigado.”

Richard foi o representante da Lego que respondeu à Luka. Ele informou que seus chefes não o deixariam enviar uma nova minifigura de graça, uma vez que o garoto a havia perdido. Mas Sensei Wu (um dos personagens do kit de Luka) havia perdoado o menino e permitido que Richard o enviasse um Jay ZX novo, desde que sempre o deixasse em casa e escutasse seu pai. O garotinho ainda recebeu mais peças Lego de presente. Confira um pedaço da resposta:

“Normalmente, pediríamos que você pagasse por uma nova se você perdeu uma das suas minifiguras e precisa de uma substituta. (…) Mas eu decidi ligar para o Sensei Wu para ver se ele podia me ajudar.

Luka, eu disse a Sensei Wu que perder sua minifigura Jay ZX foi puramente um acidente e você nunca, nunca, nunca mais deixaria isso acontecer de novo. Ele me disse para te falar que ‘Seu pai parece um homem muito sábio. Você deve sempre proteger suas minifiguras Ninjago como os dragões protegem as Armas de Spinjitzu!’. Sensei Wu também me disse que eu podia te mandar um novo Jay e também acrescentar mais algumas coisas porque qualquer um que guarda seu dinheiro de Natal para comprar o Ultrasonic Raider deve ser um grande fã de Ninjago.”

6. O performer da Disney que leva o seu trabalho muito a sério

Quem já foi a um parque temático da Disney sabe que os artistas que interpretam as conhecidas e amadas personalidades criadas pela empresa levam seus trabalhos muito a sério – nunca saem do personagem.

Quando um cliente do Disney World na Flórida (EUA) desafia Gaston (o vilão covarde de A Bela e a Fera) para um concurso de flexões, ele aceita de bom grado. Enquanto o desafiante faz uma série de lentas flexões, Gaston fecha uma série de exercícios rápidos sob aplausos da multidão. “Parece que ele está com dificuldade, talvez precise de uma mão”, diz Gaston, embarcando em um conjunto de flexões usando apenas uma mão.

O vídeo teve mais de sete milhões de visualizações desde que foi postado, em 2 de janeiro de 2014, e a dedicação do empregado suscitou comentários positivos. Um usuário disse: “Eu amo este vídeo. Mostra que os funcionários deste parque não só agem como seus personagens, mas podem apoiar suas alegações de que são realmente quase como nos filmes”.

5. Taco Bell manda 10.000 tacos ao Alasca por helicóptero após cidade ser vítima de pegadinha

No que diz respeito a atendimento ao cliente, este foi muito épico: em 2012, um helicóptero foi enviado para uma cidade remota do Alasca com um caminhão da Taco Bell, que por sua vez estava levando ingredientes para 10.000 tacos Doritos Locos.

As 6.200 pessoas da cidade de Bethel receberam essa entrega de longa distância após a empresa de fast-food ficar com pena delas. Um mês antes, folhetos alardeando uma estreia da cadeia de restaurantes na região deixou os moradores salivando. Afinal, comida mexicana barata na terra dos cães de trenó e temperaturas abaixo de zero não é exatamente fácil de encontrar. O Taco Bell mais próximo fica a cerca de 640 quilômetros de distância, em Anchorage.

Em vez de carne temperada, os cidadãos de Bethel sentiram o gosto de poeira quando a promessa de um Taco Bell acabou por ser uma pegadinha. Quando os executivos da empresa souberam da piada cruel, enviaram um caminhão de consolação com carne, creme de leite, tomate, alface e queijo cheddar para fazer 10.000 tacos. O esforço da rede fast-food, chamado de “Operação Alaska”, ficou muito popular.

4. O representante de uma multinacional de supermercados que respondeu a um poema com outro poema

Quando duas estudantes não conseguiram encontrar sua pipoca favorita no mercado Tescos local da cidade de St Andrew’s (Escócia), decidiram resolver o assunto com suas próprias mãos, escrevendo um poema. O texto perguntava se o produto não seria mais abastecido na região. Um trecho em tradução aproximada dizia:

“Eu vivo em St Andrews, assim, segue a questão:

‘Não há planos para reabastecer’, você disse com um suspiro.

Então, responda a isso, ou entregue-me um lencinho:

Dei adeus a meu verdadeiro amor?”

Quase dois meses depois, a Tesco respondeu as garotas com um poema também. Eles informaram que a procura pela pipoca era baixa naquele mercado, mas que viajando um pouquinho as estudantes poderiam encontrar o produto desejado. Para compensar sua dor, enviaram também um cartão-presente no valor de £ 10 para quando se deparassem com a pipoca em outra filial da loja.

“Damas, suas aflições continuam

A pipoca é questão foi descontinuada

Pelo menos em St andrews em Old Market Street

Já que ninguém queria comprar este deleite doce

(…)

Entretanto queridas damas, enxuguem as lágrimas

Ainda venderemos sua pipoca por muitos anos

A única coisa é que vocês precisarão viajar

Para encontrar seu verdadeiro amor para esse conto de fadas se revelar”

3. O representante do apoio ao cliente do jogo World of Warcraft que ajudou um usuário a resolver um problema de matemática

Programadores de jogos, técnicos de informática e demais do meio devem ser pessoas espertas que entendem muito de matemática, não? Aparentemente, sim – e podem provar. Um usuário jura que enviou um problema de cálculo para o atendimento do World of Warcraft e recebeu exatamente a resposta que queria: a solução.

2. O restaurante que entregou um bife no aeroporto depois que um cliente pediu um em tom de brincadeira via Twitter

Antes de voar de Tampa a Newark, nos EUA, o autor e empresário Peter Shankman tuitou, brincando, para a conta oficial da Churrascaria Morton dizendo que seria ótimo ter um bife porterhouse esperando por ele quando desembarcasse em Nova Jersey.

“Hey @Mortons – vocês podem me encontrar no aeroporto de Newark com um porterhouse quando eu desembarcar em duas horas? Ok, obrigado”

Alguém em Morton se sensibilizou com o pedido. Um entregador de smoking estava à espera de Shankman na aérea de restituição de bagagem com seu bife, menos de três horas depois.

Morton diferencia-se pela qualidade de seu serviço ao cliente – é assim que consegue lotar restaurantes cobrando entradas de US$ 40 (mais de R$ 80). Este gesto foca diretamente nos pontos fortes da marca Morton: eles fizeram a entrega sabendo que seria um sucesso de relações públicas se tivesse exposição.

E eles escolheram o cara certo – não é coincidência que Shankman é o autor do livro “Atendimento ao Cliente: Novas Regras para a Mídia Social Mundial” (no original, “Customer Service: New Rules for a Social Media World”), um livro sobre como usar as mídias sociais para melhorar o serviço ao cliente.

1. O funcionário de uma empresa revendedora de produtos Apple que emprestou um produto a um cliente

No site Biz Revolution, Ricardo Jordão Magalhães contou uma história de um bom atendimento ao cliente recebido por ele. Em 2011, após comprar um sistema de armazenamento de dados de 1 terabyte nos EUA, Ricardo percebeu que o produto não funcionava mais quando chegou em São Paulo. Decidiu então ir a uma loja revendedora de produtos da Apple no Brasil para tentar resolver seu problema.

Na loja, o sistema de armazenamento de dados funcionou normalmente. O vendedor informou que o produto estava perfeito e que talvez o problema fosse alguma incompatibilidade do cabo do produto com a rede elétrica da casa do cliente. Incrédulo, Ricardo achou a resposta um completo absurdo. “Sim, eu acredito que o problema seja uma incompatibilidade do cabo com a energia elétrica da sua casa, mas eu tenho uma solução”, respondeu o funcionário, mostrando que havia um cabo de força na loja que resolveria o pepino.

Já pensou ter que comprar mais um produto sem saber se ele vai mesmo ser útil a você? Como descobrir se o cabo daria certo antes de gastar dinheiro com ele? Para a sorte de Ricardo, ele não precisou tomar essa decisão antes de ter certeza. O vendedor nem esperou que ele fizesse qualquer questionamento. Ao terminar a frase “eu tenho uma solução” e pegar o cabo de força, já emendou: “Leva para a sua casa, testa esse cabo com o produto, e se funcionar, o senhor volta para pagar”.

Essa é a história do dia em que um funcionário EMPRESTOU um produto da loja ao cliente. E não é que ele tinha razão? O problema era incompatibilidade da corrente elétrica, e alguns dias depois Ricardo voltou para a loja a fim de efetuar o pagamento do cabo.

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