Clientes insatisfeitos podem causar danos irreversíveis à sua marca. Saiba como evitá-los

Por: Daniela Moreira

Sua empresa está pronta para lidar com reclamações dos clientes? Somente no ano passado, o site Reclame Aqui, um dos pioneiros em registros de reclamações online, contabilizou mais de 900 mil reclamações de consumidores insatisfeitos.

E este não é o único local procurado por clientes infelizes para expressar sua frustrações na internet. Blogs, redes sociais, Twitter – vale tudo na hora de colocar a boca no trombone contra o fornecedor que o lesou. Para um empresa em início de vida, ter a sua reputação manchada desta forma na internet pode ser um golpe fatal.  A melhor maneira de evitar este desastre, é estar pronto para ouvir o seu cliente.

“Muita empresas subestimam o consumidor. Na internet, o cliente insatisfeito pode causar um dano enorme de uma forma muito rápida”, aponta Marcelo Pugliesi, diretor de novos negócios da Direct Talk, especialista em soluções de atendimento ao consumidor. Ele cita como exemplo o caso do vídeo feito por um cliente enfurecido com a Brastemp, que além de ser visto mais de 600 mil vezes no YouTube, ganhou a atenção da imprensa e transformou-se em um pesadelo para o marketing da companhia. “Quem quer proteger sua marca tem que estar muito atento”, destaca.

Confira a seguir dez dicas da Direct Talk para atender melhor os clientes e evitar incidentes como este:

1. Cumpra os prazos de retorno

É muito importante ter um nível de serviço (tempo de resposta) para cada tipo de caso e que isso fique claro para o cliente. Se o consumidor souber qual é o prazo para aquele retorno, ficará menos ansioso e, com o cumprimento, saberá que foi bem atendido.

2.  Resolva o problema do consumidor

A central de atendimento deve resolver a situação apresentada pelo cliente e não gerar outros atendimentos ou números de protocolo.

3.  Esteja onde o seu consumidor está

Não adianta investir em um e-commerce se sua empresa não está preparada para atender o cliente neste mesmo canal. Hoje existem tecnologias, como e-mail e chat, que permitem que o consumidor se relacione com as companhias diretamente pelo site de compras. Ofereça a ele uma boa opção de canais de atendimento para que ele possa entrar em contato de acordo com a situação e criticidade do problema.

4. Autoatendimento

Deixe o consumidor se servir. Informações sobre o seu atendimento, pedido e site devem poder ser facilmente acessadas. A possibilidade de abrir um chamado sem “contato” com um agente de atendimento é imprescindível.

5. Simplifique

Construa e defina processos de atendimento que facilitem a vida do consumidor e que façam com que a central de atendimento tenha acesso descomplicado, ágil com as outras áreas da empresa. A clareza das informações é fundamental.

6. Padronize a operação

É importante que os operadores estejam padronizados de acordo com o posicionamento da empresa. Não é aceitável, do ponto de vista do cliente, que cada um profissional responda de uma forma diferente para o mesmo questionamento. Já existem, inclusive, ferramentas que padronizam esse retorno e garantem a uniformização.

7. Atenção com a grafia das respostas via e-mail e chat

É fundamental para o sucesso do atendimento que as empresas evitem, ao máximo, erros ortográficos. É muito ruim receber uma resposta fora do prazo, mas é ruim também receber uma resposta repleta de erros de português que podem até dificultar o entendimento da mensagem.

8. Mantenha seus operadores treinados e motivados

A tecnologia disponível hoje para o atendimento ao consumidor no Brasil está bastante avançada, mas para que a relação entre as marcas e os clientes seja positiva é fundamental – em quase todos os casos – que um humano opere essas ferramentas. Então, o tripé pessoas, processos e tecnologia precisar estar equilibrado.

9. Acolha

Sorriso na voz, cordialidade e respeito são fundamentais!

10. Ciclo virtuoso

A central de atendimento é um grande repositório de informações. Dá para se ter uma ideia bem clara das necessidades dos seus consumidores. Essa informação pode orientar toda a empresa a evoluir seus produtos e serviços e, consequentemente, a atender melhor as demandas dos seus clientes.

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