Consumidor mais exigente e empresas buscando a excelência no atendimento. Este é o cenário atual das relações de consumo no Brasil. A busca por novas soluções e ferramentas capazes de entregar um atendimento assertivo ao consumidor é o que tem motivado empresas de diversos mercados e, sobretudo, as companhias de conatct center, principal elo dessa cadeia de relacionamento.

A Teleperformance, um dos maiores players mundiais do setor de contact center, tem superado este desafio por meio de muita pesquisa, tecnologia e capacitação profissional. Conversamos com seu presidente, Alberto Ferreira, sobre o futuro do atendimento ao cliente e a importância do trabalho do Customer Experience Lab, laboratório de pesquisas do Grupo Teleperformance, dedicado a estudar o comportamento do consumidor, peça fundamental nessa jornada. Confira!

PCC – Como você vê o atendimento ao cliente nos próximos 5, 10, 20 anos?

Alberto Ferreira – Os consumidores estão cada vez mais exigentes e querem escolher o canal pelo qual desejam interagir. Isso sem dúvida é mais do que uma tendência para o futuro, é um caminho sem volta. E as empresas precisam estar preparadas para atender esses consumidores.

Em pesquisas realizadas pela equipe do Customer Experience Lab (CX Lab)*, identificamos que os consumidores brasileiros utilizam mais do que um único canal de contato. Atualmente utilizam no mínimo três. Também identificamos que 27% dos entrevistados gostariam de interagir com outros canais de contato, se pudessem:

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Outro ponto importante é que o futuro do mercado está altamente ligado as novas tecnologias que permitem, cada vez mais, o compartilhamento e a facilidade de comunicação entre consumidores e empresas.

Além disso, uma grande fatia do mercado de relacionamento com o cliente ainda está “in house”, ou seja, ainda existe muito potencial para as empresas especialistas, o que se traduz em um mercado cada vez mais profissional e qualificado.

PCC – Quais os desafios que as empresas e seus clientes enfrentarão nessa evolução?

Alberto Ferreira – O mercado precisará se adaptar a essa realidade de consumidores que querem escolher os canais de contato com as empresas e que estão cada vez mais exigentes, utilizando a tecnologia a todo momento para demonstrar a satisfação, ou a falta da mesma, com uma empresa, produto ou serviço.

O desafio é ofertar o canal (ou os canais) que os diferentes públicos preferem e fazer com que todos esses canais de contato sejam integrados. Dessa forma, se o cliente iniciar um contato via e-mail e, posteriormente, optar por um atendimento de voz, o agente terá todo o histórico desse cliente, independente do canal que ele escolheu.

E foi justamente para entender as necessidades e demandas desses clientes, que criamos o Customer Experience Lab (CX Lab)*, que analisa o mercado para desenvolver novos produtos e soluções para o setor.

No CX Lab as pesquisas são focadas em estudar as preferências dos consumidores e como eles gostam de interagir com as marcas. O laboratório realiza diversos estudos, entre eles, a análise das preferências por país, segmento de mercado, canal e geração.

Outro desafio, tão importante quanto, é manter a qualidade de atendimento, independente do canal. Para isso, a constante especialização e profissionalização do mercado e seus profissionais são essenciais.

Em suma, as empresas precisam atender seus consumidores em diversos canais, de forma integrada e alinhadas às necessidades dos diferentes públicos em cada segmento de mercado.

* Customer Experience Lab (CX Lab) é um laboratório de pesquisas do Grupo Teleperformance que fica em Lisboa, Portugal. Trata-se de um centro inovador que tem como objetivo realizar pesquisas de temas específicos, relacionados à mudança de comportamento dos consumidores, com foco nos grandes motivos de satisfação, em todos os segmentos de mercado, ao redor do mundo. O CX lab aborda as preferências dos consumidores de diversas gerações e em diferentes canais, além de entender como eles desejam interagir com suas marcas favoritas. O laboratório atua com especialistas e pesquisadores, combinando conhecimento em diferentes idiomas.

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