Por: Mayra Reis

Esse é o segundo artigo do “Diário de Bordo” da Alma Gestão de Comunicação e Marketing, que tem o objetivo contar histórias reais e trocar experiências.

Segunda história

Há alguns meses tenho acompanhado minha avó no tratamento de um câncer no Hospital A C Camargo, unidade da Vergueiro, em SP. Desde o primeiro contato com o hospital, a equipe e as instalações fiquei encantada com o atendimento. Literalmente, do segurança da porta principal, passando pela recepção que atende milhares de pessoas por dia, até à equipe médica, o atendimento é impecável. Pessoas dispostas, alegres, sorridentes, bem humoradas, sempre de prontidão, objetivas, carinhosas e preocupadas com cada pessoa (alguns podem pensar “Não fazem mais do que a obrigação, tem que ser assim mesmo…” E então, eu digo: “tem que” é diferente de “ser”. Essas características estão na essência, na alma de cada colaborador, não existe treinamento corporativo com eficácia comprovada “Como ser carinhoso e solidário em 5 passos e 12 horas” , por exemplo…).

Infelizmente, tive que ir muitas vezes ao hospital e meus pensamentos sempre foram:

Na ida: “O dia será complicado… espero que não tenhamos burocracias e que pessoas do bem cruzem nossos caminhos…” (meu desejo….)

Na volta: “Incrível como esse hospital é diferenciado, inacreditável como tudo se resolve com facilidade, que bom que ficou tudo bem!!!” (meu desejo… atendido!)

Hoje voltei ao hospital, dessa vez para acompanhar o processo cirúrgico, e enquanto esperava notícias, uma enfermeira entrou no quarto, percebeu nossa agonia e disse palavras tão dóceis… achei que fosse um anjo! Ao final, falei:

“Não tenho palavras para agradecer o carinho e a atenção que toda a equipe tem dado a minha avó e a nós. Vocês são diferenciados! Tratam pessoas como pessoas e não como objeto. Cuidam dos familiares como se fossem pacientes. Devem ter recebido treinamento especial porque o atendimento de vocês é humanizado.”

A resposta foi: “Essa é uma doença triste, que abala o paciente e a família principalmente. Precisamos cuidar de todos. Imagine se criássemos mais problemas para vocês? Quando você vem aqui, você está aqui para ser curado e não para falar de problema, de doença, de câncer… isso você fala da porta para fora. Aqui dentro, você fala de coisa boa.”

Pausa para reflexão:

Será que no nosso dia a dia, atendemos nossos clientes como objetos ou como pessoas? Nosso atendimento é re-al-men-te* diferenciado e humanizado?

*Re-al-men-te significa: não falo somente que atendo bem. Eu de fato me preocupo, entendo e sou solidário com quem está do outro lado do balcão.

Segunda reflexão:

O propósito dessa enfermeira é “curar” paciente e familiares. Perceba como ela resumiu em uma frase simples e carinhosa sua missão, visão e valores.

Agora, vejam a Missão do Hospital, segundo o site: Ser um Cancer Center universalmente reconhecido pela excelência no combate ao câncer, tendo como premissa a vida como um bem e o bem-estar como valor, sustentado por pesquisa de vanguarda e solidez no ensino. (Pra que tantas palavras? Por quê complicar? Tudo pode ser tão mais simples…)

Terceira reflexão:

Às vezes criamos processos, mapeamentos, aplicamos o CANVAS, o Design Thinking, elaboramos a matriz SWOT, criamos KPI’s, penduramos quadros na parede, participamos de cursos caros, contratamos empresas de pesquisas, estudamos sobre marketing B2B, B2C, H2H e etc… e esquecemos de falar com quem está ali no dia a dia… ou pior… esquecemos de perguntar ao cliente o que ele de fato precisa, como ele realmente está se sentindo, se precisa de algo a mais…

Termino o dia de hoje e o post com uma lista de lição de casa para fazer, com a vontade de passar semanas aprendendo com esses profissionais excelentes e de entender a alma de cada pessoa que me procurar. Finalizo com a frase de Walt Disney no livro “O jeito Disney de encantar os clientes”:

Você não constrói nada sozinho. Você descobre o que as pessoas querem e constrói para elas. Tudo o que realizamos se deve ao esforço combinado. Na minha organização respeitamos cada indivíduo e temos um enorme respeito pelo público.

Obrigada, querida, você me ensinou muito! Um abraço apertado na alma de cada colaborador do A C Camargo e um especial para a enfermeira de nome complicado e rosto de anjo!

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