Por: Márcia Pereira

O cliente vem em primeiro lugar. Essa frase até poderia resumir a ideia de que o cliente é (e sempre será) a razão de ser das empresas. Mas será que é isso mesmo que acontece? O que vemos às vezes, como clientes e consumidores, é que os telefones sempre tocam muito mais quando nós ligamos, e que quando precisamos de ajuda para tirar uma dúvida, alguns atendentes ou vendedores fogem do nosso olhar para não ter que nos atender. Também percebemos pessoas no atendimento, sem interesse, esperando que tenhamos vontade de comprar seus produtos, sem a chance de dizermos o que realmente pensamos, tendo como única forma de expressar nossas insatisfações a de mudar de marca, de fornecedor, de loja, de produto, de serviço. O que não faltam são exemplos de que muitas empresas cuidam maximamente da imagem, eximiamente da linha de produtos, da tecnologia. O atendimento, porém, passa por várias dificuldades para entregar ao cliente o que ele mais precisa: atenção e cuidado.

Entende-se que são muitas informações e exigências. De fato, os clientes estão mais participativos. Eles dizem mais o que não gostam, dizem mais o que precisam, e querem ser ouvidos definitivamente. E para receber estas informações hoje, não é preciso tanto esforço. A conectividade está acessível a todos que quiserem. As empresas realmente querem?

Nos últimos anos, muitas coisas mudaram. A voz do consumidor tomou outra proporção e mais sonoridade. São tantas opções, são tantas possibilidades, tantas pessoas influenciando outras, e elas estão mais confiantes, autoconfiantes. O movimento natural é que realmente queiram mais e melhor. Se elas podem, elas querem, e quem ainda não pode, quer logo ter esta possibilidade. E o poder do consumidor e dos clientes de uma empresa transformam o mercado em totalidade para a mais nova forma de lidar com o cliente: empresas especialistas em pessoas.

Como se tornar uma empresa feita para seus clientes, de forma completa? Vamos sugerir algumas reflexões sobre o assunto que podem ajudar a visualizar como é simples pensar com foco nas pessoas.

1. Valores, missão e visão

Ainda nos dias de hoje, poucas corporações associam este “tratado” às pequenas ações diárias entre colaboradores e em suas relações com os clientes. A aplicação desta filosofia precisa estar presente, como um código de conduta, que inspire pessoas a serem melhores, que gere confiança nos clientes e que reconheçam lá sua empresa, caso tenham acesso.

2. Metas de bom atendimento e satisfação

Existem metas de vendas em sua empresa? Com certeza! Sua equipe comercial deve acompanhar diariamente e se esforçar para que juntos consigam atingi-la. E metas para gerar satisfação no cliente? Existem índices para que consigam acompanhar diariamente também? E como saber se o cliente está satisfeito?

3. Pesquisa de satisfação

Qual empresa hoje conseguirá trabalhar sem entender o que seu consumidor deseja, pensa, espera de seu produto ou serviço? E como descobrir estas informações e gerar índices de satisfação de maneira fácil e rápida? Realizando uma pesquisa de satisfação! Interaja com seus clientes via tablet, smartphones, computador, estando no ambiente da sua empresa ainda, ou fora, enquanto aguarda o almoço ou espera o amigo chegar para o happy hour. Existem tecnologias atualmente que podem atender às necessidades de todas as empresas. Basta fazer acontecer!

4. Empatia

Já falamos anteriormente sobre empatia. O fato de olhar para as ideias do ponto de vista do cliente, fazer as coisas o mais fácil possível para eles e tentando colocar-se no lugar deles eleva em pelo menos de 500% as chances de que uma pessoa se identifique com seu produto. Em relacionamentos, já se provou a eficácia de pessoas serem vistas e consideradas de forma mais próxima, e que entender seus sentimentos, sensações e pensamentos favorece o entrosamento. Nos negócios, pode ser o diferencial em um atendimento de alto desempenho. Ou ainda, o que fez seu cliente escolher sua marca, e preferir ser fiel ao seu produto. Pessoas querem ser pensadas como pessoas, e não como geradoras de lucro.

5. Gestão de Pessoas

Refere-se a gerir os colaboradores com a mesma atenção, dedicação e prioridade do que foi dito a respeito dos clientes. Todos precisam estar bem, motivados e entrosados no ambiente em que trabalham, e o treinamento continuado, valorização do trabalho, e identificação com os valores da empresa podem fazer pessoas comuns se tornarem especialistas em excelência no atendimento. Gestores capazes e preparados podem fazer isso acontecer. Acredite!

Foram apenas alguns pontos importantes no atendimento ao cliente, talvez os essenciais. Há certa urgência na conscientização de que os clientes exigem mais atenção e querem exclusividade, tratamento especial e humanizado, e que pessoas estejam preparadas para atender pessoas, que sejam apaixonadas por isso.

Isso sim fará diferença, e será para a alegria de seus consumidores, para o bem de sua marca, para o futuro promissor de seus negócios.