Por: Dalcio Tito

A automação do atendimento telefônico é cada vez mais presente no nosso dia a dia. Sempre que as empresas pensam em automação tem em mente resolver pelo menos um dos problemas abaixo:

• Redução de custos;
• Sobrecarga dos operadores;
• Operação pouco efetiva;
• Informações desencontradas.

Se a central de atendimento enfrenta algum destes desafios, a automação já não é mais uma opção e sim, uma necessidade. Mas a decisão de automatizar um atendimento não é tarefa fácil, pois dependendo da forma como se conduz esta transformação, podem-se perder clientes ao invés de atrair novos. Por isso, na hora de decidir automatizar um atendimento telefônico, por exemplo, é importante levar em conta o tipo de informação ou serviço que deverá ser ofertado por este canal e de que forma. Refletindo sobre o tema, separamos alguns pontos que devem ser  considerados para ajudar na decisão de automação:

Os processos que geram a informação devem estar padronizados e completamente testados.

Processos padronizados evitam informações divergentes entre o que é falado pela máquina e o que é dito pelo operador. O ideal é que tanto o sistema de atendimento automático como operador humano tenham as mesmas fontes de informação para evitar desencontros.

Os processos que farão parte do atendimento automatizado estão integrados aos demais processos da empresa?

Processos integrados evitam que as informações se percam durante o atendimento. Para o cliente, nada há nada mais desagradável do que repetir a mesma história e explicação para vários operadores ou mesmo ter que digitar uma informação na URA e depois mencioná-la novamente ao operador humano.

Informação humanizada.

Para evitar que os usuários sintam-se desconfortáveis com o atendimento realizado por uma máquina, é importante construir um atendimento automatizado muito próximo do atendimento humano. Este processo de construção do atendimento automatizado procura entre outras coisas apresentar instruções mais “palatáveis” pelo usuário, ou seja, mais próximas de uma conversa do que um texto com instruções “secas”, sem se preocupar com o sentimento do usuário que está recebendo a informação.

Além disso, é importante lembrar que automatizar um atendimento não implica em redução de custos imediata, pois os operadores agora deverão receber treinamentos específicos para casos de exceção e deverão estar prontos para resolver problemas mais complexos, assuntos que fogem dos processos mapeados pelo serviço automático, já que os mais simples serão solucionados e atendidos pela máquina. A mudança no escopo do atendimento realizado pelo humano implica em maior tempo de treinamento e também maior remuneração para o atendente. É importante prever esta situação e se preparar para estas mudanças. Por outro lado, podemos considerar que automatizar o atendimento telefônico permite não só a resolução dos problemas citados acima, mas também proporciona:

• Diferencial competitivo
• Os clientes passam a ser atendidos de forma padronizada, com informação correta e de forma rápida.
• Geração de valor
• Os operadores passam a tratar problemas mais complexos que deixarão seus clientes mais satisfeitos, propiciando ambiente para novos negócios e oportunidades.Mas, para atingir estes objetivos é importante analisar profundamente o tipo de solução que será adotada. Não adianta preparar todos os processos geradores de informações, treinar os operadores da melhor maneira, se a plataforma a ser implantada não permite integração com os sistemas já existentes. Para isso, a plataforma escolhida deve atender algumas características importantes para que o objetivo seja alcançado:
• Permitir mudanças – ao identificar novas oportunidades ou pontos de melhoria, a plataforma deve permitir mudanças rápidas sem gerar impacto na operação.
• Ser multicanal – permitir que os clientes sejam atendidos de diferentes maneiras, de forma integrada e ao chegar ao atendimento humano,que o operador possa acessar o histórico dos atendimentos anteriores.
• Gerenciável – com relatórios e “dashboards” que permitam aos gerentes acompanhar em tempo real os indicadores da central de atendimento.
• Escalável – permitir o crescimento do atendimento conforme o aumento da demanda ou necessidade de novos serviços.

Acreditamos que a decisão de automatizar o atendimento telefônico na central levará a empresa a atender melhor os seus clientes, com maior eficiência, gerando satisfação e novos negócios. Pense nisso!

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