Temos visto tantos problemas na relação Cliente-Empresa nos anos recentes, que dizer não ao cliente pode até parecer estranho.

Já li vários textos que colocam em cheque máximas como: “o cliente é rei”, “o cliente tem sempre razão”, “o cliente deve estar no centro da relação”.

Será?

Começo a perceber que, apenas dar razão ao cliente ou colocá-lo em posição exclusiva de destaque é muito diferente de ouvir.

Na minha visão, em um relacionamento não há um melhor ou mais importante do que o outro.

Naturalmente, uma empresa para ter sucesso precisa ter a consciência de que está servindo. De que o cliente é o foco do trabalho. É para ele (a) que as coisas estão sendo feitas e os serviços entregues.

É preciso, porém, um “quê” de humildade para considerar que, eventualmente, a empresa não tem controle total sobre o processo. Este para mim é o lado desafiador. Saber que em alguns momentos o cliente está, de fato, no comando – isto é, de forma simples, dentro de um Relacionamento.

Relacionamento é, por natureza, algo incerto. Algumas empresas buscam este controle através de contratos, de cláusulas de não desistência, multas por não cumprimento e assim por diante. Olhando rapidamente para o judiciário no Brasil, temos evoluído para um modelo de mediação ao invés de conflito. Isto me parece um progresso no modelo legal de relacionamento empresa-cliente.

E o que significa de fato ouvir o cliente?

Usando como base o conhecimento organizado por Marshall Rosenberg sobre comunicação não violenta, utilizo o diagrama a seguir:

Em um relacionamento comercial, tipicamente, temos o lado das pessoas que querem se servir para ter uma determinada necessidade atendida – seja de deslocamento, comunicação ou até de felicidade – este último deixo para um próximo artigo.

A partir desta necessidade cada indivíduo desenvolve sua estratégia, que pode variar de pessoa para pessoa e da importância que este desejo representa para ela.

A empresa também tem necessidades a serem atendidas. Dizem que cada pessoa nasce com um dom ou capacidade únicos. O mesmo acontece com as empresas, todas que desejam expressar seus dons e talentos.

A partir desta necessidade, a empresa também estabelece sua estratégia.

Até este ponto, cada lado (empresa e cliente) caminham sozinhos. É exatamente quando a estratégia de cada um entra em ação que surge o atrito e o Relacionamento acontece.

Escolhi propositalmente a palavra atrito. Pode parecer algo desconfortável, mas se não fosse o atrito, literalmente, nada no universo seria capaz de se sustentar.

O atrito traz consigo a oportunidade de ensinar e aprender. De evolução. É o conflito de ideias, por exemplo, que fazem as coisas evoluírem.

Este ponto na humanidade é tão crítico que o Marshall dedicou sua vida a codificar o conhecimento de como tornar o conflito em algo evolutivo. Foi a partir de sua própria história pessoal sobre conflitos culturais que este conhecimento surgiu.

É precisamente neste momento que o não da empresa pode eventualmente entrar em ação.

É quando a empresa está atenta e ouvindo o cliente, que compreende que seu pedido ou sua estratégia podem ser equivocados. Que fazer as coisas como o cliente quer pode prejudicar a ele mesmo.

Ouvir, ao final, significa se colocar no lugar do cliente. Literalmente sentir o que ele sente. É uma observação tão apurada, que, alguns poucos chegaram à maestria disto, como aconteceu com alguns grandes empresários ao longo da história.

E sua empresa, está ouvindo o seu cliente?

Leonardo Barci

Presidente da youDb, blogueiro da Exame e co-autor do livro Mind The Gap – Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.