Por: Robson Del Fiol

Como toda relação comercial, transações por e-commerce estão expostas a diversas formas de conflitos. Empresas que comercializam produtos têm diariamente diversas demandas com seus clientes. A principal queixa dos consumidores, segundo a OAB do Rio de Janeiro, diz respeito à devolução de quantias pagas e cláusulas contratuais que preveem a isenção de responsabilidade dos sites. Esse tipo de reclamação, quando não resolvida pela empresa, acaba virando um processo judicial.

Em pesquisa publicada no Jornal Valor Econômico, as empresas brasileiras comprometem, cerca de 2% de sua receita com processos judiciais (cerca de 124 bilhões de reais por ano) e estão presentes em 76% das ações em trâmite nos tribunais. Segundo ainda um dos coordenadores do estudo, “Apesar de todo o esforço do Judiciário para reduzir demandas (como conciliações e o processo eletrônico), os gastos das empresas para administrar processos judiciais são muito relevantes”.

Conflitos que seguem para o Judiciário resultam em grandes gastos para as empresas (multas, encargos, custas e honorários advocatícios), que por sua vez se esforçam em resolver as demandas de seus clientes. No mercado de e-commerce, onde as empresas tentam satisfazer e fidelizar os clientes ao oferecer compras sem sair de casa e após poucos cliques, não é diferente.

Com o uso das mídias sociais, cada vez mais presentes, os clientes têm a seu dispor sites voltados para o consumidor, que entendem que um cliente insatisfeito pode disseminar sua insatisfação publicamente, considerando que 45% dos consumidores são ativos em redes sociais no Brasil e recomendam ou adquirem produtos por estes canais e 63% dos usuários indicam itens diretamente em seus perfis online. Um consumidor, no Brasil, gasta em média R$1.300,00 em e-commerce e, havendo algum tipo de conflito com o site, ele não retorna para novas compras conforme pesquisa feita pela Rakuten Marketing, empresa renomada, global de marketing digital.

Buscando soluções para sanar os conflitos? Bom já existem startups neste sentido, as chamadas “Legaltechs”, a que se mostrou mais interessante ouve o que o cliente e a empresa querem e fechando acordos para evitar novos processos e estabelece uma “ZOPA” (zona de possível acordo). O Acordo Fácil como canal de negociação, mas com o diferencial dos demais por ser um serviço totalmente online, que entende que o cliente que procura o e-commerce não quer ter chateações em sair de casa para escolher produtos e muito menos para resolver conflitos com sua loja.

Existindo um conflito entre cliente e empresa de e-commerce, o Acordo Fácil entra em contato com o consumidor, o consumidor acessa o site www.acordofacil.com e a negociação do acordo é feita de forma online, com muita comodidade. Caso as partes cheguem a um acordo, um termo de acordo é gerado pelo sistema na hora e as duas partes assinam de forma eletrônica. Conclusão: o cliente fica satisfeito com a solução rápida e valor recebido conforme sua proposta e a empresa diminui seu estoque de ações, que prejudicam o provisionamento da empresa e evita incorrer em ainda mais custos com juros e outros custos processuais.

Estudos sugerem que a empresa tem um custo médio de cerca de 5 mil reais por processo, independentemente do valor da ação. Ou seja, somando mil ações, a empresa pode ter um custo de 5 milhões de reais. Ao final do ano, esses milhões gastos em processos, devem ser justificados pelas empresas, então reduzindo o custo e número de processos para as empresas, tudo de forma online como o cliente de e-commerce gosta e já está acostumado deixa tudo mais fácil e transparente.

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