Por: Paula Furlan

Segundo uma pesquisa realizada pela Frost&Sullivan, empresa de consultoria e inteligência de mercado, os serviços prestados pelos call centers no Brasil ainda são precários e não obedecem a lei do SAC, que determina que o serviço de atendimento deve estar disponível em tempo integral,  a opção de entrar em contato com o atendente deve estar em primeiro lugar no menu de opções,  tempo de espera não deve ultrapassar 60 segundos, cancelamentos e reclamações devem estar entre as primeiras opções do menu e a transferência para outro operador só pode ser feita de acordo com regras especiais.

Segundo o advogado especialista em direitos do consumidor e fornecedor, Dori Boucault, no site da fundação PROCON de São Paulo existe um ícone de cadastro de bloqueio de ligação de telemarketing. “Com essa proibição o consumidor pode optar por não receber propostas de empresas de telemarketing que tentam vender produtos. As empresas devem, portanto, verificar se o consumidor aceita ou não receber as ligações”, diz.

Para ele as empresas de telemarketing, geralmente, são bem preparadas no chamado ”telemarketing ativo” (quando oferecem produtos ou serviços). Já quando se trata de receber reclamações dos consumidores, o serviço não é bem prestado. O que acontece, na maioria das vezes, é que o consumidor passa por uma longa espera e quando é atendido não tem o seu problema solucionado. Então, as empresas de telemarketing não possuem conhecimento técnico desta questão.

“Além disso, existem intermináveis números de protocolos que precisam ser repetidos, tornando ainda mais burocrático o processo de resolução de problemas. Outro grande problema existente nos serviços de SAC é a tentativa de reter clientes que desejam cancelar algum serviço. Os consumidores, muitas vezes, não conseguem exercer seus direitos porque as empresas não querem perder seus clientes e dificultam o processo de cancelamento de serviços”, diz.

Outro ponto ressaltado é a falta de fiscalização das agências reguladoras. “Esses call centers são gigantescos, possuem diversas filiais, o que pede uma fiscalização mais atuante. A terceirização chegou no mercado, mas não está resolvendo os problemas dos consumidores. Ela facilita para o fornecedor, mas não para o consumidor”, explica.

Embora nem sempre seja utilizado de maneira excelente, o SAC pode ser uma ferramenta importante em muitos sentidos para a empresa, como fidelização do consumidor. Se o serviço de SAC funcionasse de maneira correta, funcionaria como uma excelente ferramenta de pós venda.

REDES SOCIAIS

Uma das tendências mais marcantes é o novo SAC: as redes sociais, que vêm fazendo as vezes de atendimento ao consumidor, desde desabafos a reclamações complexas. O boca a boca 2.0 pode deixar empresas em uma situação desconfortável, mas, se usado de maneira competente pode ajudá-las a contornar situações de conflito. “Na internet, a informação circula de maneira muito rápida. Um cliente insatisfeito pode fazer uma campanha negativa nas redes socais e afetar diretamente a imagem da empresa, atingindo também suas vendas. Uma vantagem de reclamar na internet é que o atendimento, muitas vezes, se dá de maneira mais rápida e pode gerar uma resposta positiva para o consumidor, portanto é um instrumento importante para o consumidor”.

Um exemplo positivo de uso das redes sociais é o caso do Hotel Mercure, que reverteu uma reclamação em algo bem-humorado e democrático.

“Os consumidores perceberam que suas reclamações públicas eram atendidas. Então começou todo este movimento por parte de consumidores insatisfeitos. Temerosas do efeito disto, algumas empresas se viram obrigadas a participar”, lembrou Thiago de Assis, VP do Comitê de Relacionamento com o Cliente nas Redes Sociais da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec).

Para Thiago, as redes sociais são apenas um jeito novo de fazer algo velho: seres humanos se relacionando com outros seres humanos. “As melhorias e o barateamento das tecnologias associadas ao volume de atenção que foi devotado às redes sociais contribuem para a adoção em massa das redes sociais. Os consumidores passaram a enxergar a força dessas ferramentas”.

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