Por: Luiz Meisler

Com cada vez mais novas tecnologias e ferramentas, alguns modelos de negócios mais tradicionais têm se mostrado pouco eficazes para a “Geração Millenial”, uma geração que já nasceu conectada e acha completamente irrelevante a maior parte da estratégia de negócios convencional.

O “pensamento clássico” nos ensinou em faculdades de administração de todo o mundo que, ao alcançar o índice de 95% a 98% de satisfação do cliente, não eram necessários mais esforços para aumentá-lo, com a justificativa de que sempre existem aqueles que são mal-humorados por natureza. Bola pra frente. Será?

Antigamente, os negócios eram baseados em um modelo de marca ocupando a posição central, no qual vendedores tinham um papel de controle do processo de compra. Hoje em dia, o cliente está no centro e detém o poder de fogo, cabendo aos CEOs atuais criarem novas estratégias baseadas neste novo formato.

Graças às atuais tecnologias e às redes sociais, o consumidor insatisfeito ganhou voz ativa para exigir o que quiser quando percebe que as empresas erraram na seleção ou na disponibilidade do produto, nos canais de atendimento ou no suporte e no serviço pós-venda. O avanço das redes sociais e da navegação móvel fornece ao consumidor plataformas poderosas, capazes de influenciar decisões de compra. Com isso, focar na experiência do consumidor é o desafio a ser superado e um fator essencial para o sucesso.

Os CEOs precisam tornar a “Experiência do Cliente” uma prioridade em toda a empresa, sendo o objetivo central dos esforços de transformação para o novo modelo de negócios que vivemos hoje, e para isso novas tecnologias são fundamentais. E o que seria mais importante do que se adequar ao novo mundo dos negócios? Antevir-se às mudanças de um mundo em constante transformação! Não ser pego de surpresa.

Sem dúvida, estamos diante de um conjunto de problemas complexos, mas acredito que a melhor abordagem para os CEOs seja começar com o foco nos clientes, no que eles querem, em como desejam comprar e em como esses aspectos tendem a evoluir nos próximos anos.

Os CEOs precisam construir organizações, culturas e processos que permitam às suas empresas avançar tão rápido quanto os clientes e, consequentemente, envolver-se com eles por meio de qualquer canal ou combinação de canais da preferência dos clientes.

E é por isso que o CEO precisa assumir seu papel fundamental de evangelista da experiência do cliente. A jornada não será fácil, mas certamente valerá a pena.

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