Por: Marcelo Fernandez

Sabemos que o indicador preferido da prestação de serviços de uma empresa é “a satisfação do cliente”. Contudo, a atenção ao cliente em geral se define sob parâmetros frios que pouco tem a ver com o que de fato satisfaz o cliente e estão mais relacionados à KPIs (Indicador Chave de Desempenho) ou indicadores de desempenho do centro de contato.

Se somarmos a isto, a pouca liberdade que em geral os agentes têm para resolver questões além de seu papel, verificamos um limite muito baixo para de fato nos colocarmos “nos sapatos do cliente” e satisfazê-lo.

Um aspecto inovador a considerar e que pode melhorar muito a experiência do cliente é conseguir que o agente possa gerenciar levando em consideração o estado de ânimo de quem liga.

Em geral, um cliente pode receber ou fazer uma ligação em um estado de ânimo de tristeza, decepção, nervosismo, etc… E o profissional que o atende não está preparado para detectar, para perceber este estado e muito menos para gerenciá-lo. Pode estar em um estado de frustração e o operador lhe contará à oferta que seus supervisores o instruíram a fazer, levando o cliente a um estado de irritação ainda maior.

Uma vez que os agentes são muito pouco flexíveis, já que estão atrelados a processos que não podem alterar, se afastam muito facilmente do cliente no aspecto emocional e muito dificilmente consigam ser empáticos.

Devemos dar este tipo de capacitação aos nossos agentes. Não só isso, mas também dar a eles mais autonomia com relação á tomada de decisões, com o empowerment necessário para facilitar o caminho em direção ao cliente.

Se conseguirmos gerir este trabalho, alinhados com as emoções de nossos clientes quando este se comunica com o centro de contato, conseguiremos aumentar a empatia com o cliente e de fato nos colocarmos em seus sapatos e finalmente conseguiremos satisfazer os nossos clientes, que é o mais importante.

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