Por: Don Peppers Por volta de 1990, Amy Edmondson da Harvard Business School realizou uma pesquisa para tentar entender algumas das qualidades que compõem um hospital bem administrado. No entanto, ela não estava preparada para um dos resultados produzidos por sua pesquisa. Após entrevistar enfermeiros de oito instituições diferentes, uma de suas descobertas foi que …

Por: José Jarbas Esta é uma discussão muito complexa, que envolve interesses de vários lados, mas é fato que o tema relativo à privacidade na Internet ficou ainda mais preocupante depois do incidente envolvendo a Casa Branca, no qual  Edward Snowden, ex-CIA, vazou informações que acusam o governo Obama de espionar seus cidadãos, outros países …

Por: Camila de Lira Qualidade, transparência e relacionamento. São esses os três principais pontos que qualquer cliente exige de uma empresa, seja ela banco ou não. No mundo bancário e dos cartões, o problema reside exatamente no último ponto, afirma a Secretária Nacional do Consumidor da Senacon, do Ministério da Justiça, Juliana Pereira da Silva. …

Reduzir custos e ter um atendimento de qualidade, às vezes, pode parecer dois polos opostos quando o assunto é central de atendimento. A boa notícia? Não é! A solução é otimizar o atendimento, ou seja, aumentar a produtividade sem perda de qualidade ou aumento de custo. Tarefa difícil? Nem tanto. Boa organização, treinamento da linha …

Por: Artur Motta A escassez de mão de obra qualificada e especializada no consumidor omni channel exigirá que as organizações formem seus recursos O mercado continua discutindo o consumidor Omnichannel e os impactos para o varejo. O comportamento desse consumidor certamente trará uma mudança nas competências exigidas dos colaboradores que terão que desenvolvê-las para lidar …

Uma das provas que o consumidor está bem mais atuante e exigente são os sites exclusivos de avaliações e reclamações Por: Carlos Carlucci Consumidores cada vez mais exigentes. Essa é a atual realidade do mercado brasileiro. Independente de estar comprando uma casa ou seis pãezinhos na padaria da esquina, as pessoas esperam um bom atendimento …

Por: Laura Basset Se precisássemos do call center de nossa empresa, tenho minhas dúvidas se desligaríamos o telefone satisfeitos. Um dos problemas é a falta de capacitação do atendente Você já precisou da ajuda de um call center? Provavelmente sim! Pesquisas de mercado mostram que o número de ligações para call centers aumenta cerca de …

A poderosa ferramenta Text Analytics permite que você transforme o texto de pesquisa de opinião não estruturado em dados quantitativos e obtenha norteamento de decisão estratégica usando análise de sentimentos. A solução utiliza tecnologias de processamento de idioma natural (NLP) especialmente projetadas para texto de pesquisa de opinião e no Brasil utilizadas muito para antecipar …

Por: Stan Braz As transformações socioeconômicas vivenciadas pelo Brasil nos últimos anos têm impactado diversos setores, inclusive, o de contact center. Dessa forma, o segmento acompanha essas mudanças e procura se reinventar constantemente, considerando aspectos que beneficiem os profissionais da área, por meio de ações que aprimorem o ambiente e o desempenho de suas funções, …

Faltando menos de seis meses para a realização da Copa do Mundo, volta com força a ideia de se protestar contra a realização da mesma. No último dia 22, um grupo que só pode ser definido como de idiotas. Resolveu no meio de um protesto pacífico colocar fogo em um saco de lixo e destruir …