A Salesforce, companhia mundial de oferta em plataforma de gerenciamento de relacionamento de clientes (CRM), divulgou a nova pesquisa do Desk.com, “Atravessando a Divisão de Gerações: Fornecendo Atendimento aos Clientes para os Consumidores de Hoje”, que destaca o que a “geração do milênio” espera do atendimento ao cliente em comparação a outras gerações.

A “geração do milênio” – definida como aqueles com idade entre 18 e 35 anos em 2015 – tem influência crescente, correspondendo a mais de um terço da força de trabalho hoje. Eles também têm poder de compra significativo, gastando cerca de US$ 200 bilhões por ano, e isso deve dobrar até 2020. Essa nova pesquisa, encomendada pelo Desk.com, mostra que a “geração do milênio” irá influenciar o futuro do atendimento aos clientes, e que os negócios precisam adaptar suas ofertas para corresponder às expectativas dessa geração crescentemente poderosa.

“Você não daria aos membros da ‘geração do milênio’ uma fita em que cabem 8 músicas, quando eles estão pedindo música por streaming. Ao contrário dos boomers, que preferem os canais de suporte tradicionais, como telefone e atendimento em pessoa, e a geração X, que é mais propensa a pesquisar na web e em FAQs on-line, a ‘geração do milênio’ cresceu em uma cultura de mídias sociais de imediatismo e personalização”, afirma Hana Mandapat, diretora de evangelização dos clientes do Salesforce Desk.com. “Para conectar-se com esta importante geração, cada empresa de crescimento rápido deve oferecer ao cliente moderno serviço perfeitamente integrado com as redes sociais e aplicativos usados pela ‘geração do milênio’”.

As Expectativas da “Geração do Milênio” para Atendimento ao Cliente: Mídias Sociais, Rapidez e Falta de Misericórdia para Marcas que Não Entregam o que Prometem

Destaques da pesquisa

- Quatro de cinco membros da “geração do milênio” usariam as mídias sociais para atendimento ao cliente, e preferem esse canal em comparação à web, telefone ou chats online. Isso é aproximadamente duas vezes o número de boomers, os quais preferem ligações telefônicas para obter atendimento ao cliente, em relação a qualquer outro canal de suporte.

- Os membros da “geração do milênio” evitam ardentemente ligar para o atendimento ao cliente. De fato, 34% deles iriam preferir ir ao dentista, 32% iriam preferir fazer compras na véspera do Natal, e 26% iriam preferir ir ao Detran do que ligar.

- Enquanto 39% dos membros da “geração do milênio” iriam primeiro recorrer a um FAQ online, a geração X é mais propensa do que qualquer outro grupo a buscar ajuda na web, com 45% deles consultando o FAQ da empresa para informação.

- Entre os membros da “geração do milênio”, o Facebook é o canal de mídias sociais mais popular para questões de atendimento ao cliente, e ele é usado duas vezes mais do que o Twitter, que é o segundo site de mídias sociais mais usado.

- Aproximadamente 25% dos membros da “geração do milênio” esperam obter uma resposta dentro de 10 minutos após acessar o atendimento ao cliente via mídias sociais, e mais de 30% esperam a mesma velocidade de resposta quanto enviam uma solicitação via mensagens de texto.

- Os membros da “geração do milênio” não perdoam serviços ruins: cerca de um quarto deles boicotariam uma empresa após uma experiência ruim. Através das gerações, 82% das pessoas iriam parar de usar uma empresa após a terceira experiência ruim.

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