Tendências dos Call Centers nos tempos das redes sociais, os impactos da comunicação empresa/cliente como diferencial competitivo.

Foi-se a época em que a comunicação do departamento comercial das empresas utilizava-se dos recursos do fax para a comunicação empresa/cliente. Se na década de 80/90, o fax era obrigatório, atualmente, o imprescindível daquela época tornou-se totalmente obsoleto e substituído pela tecnologia web que nos proporciona uma comunicação em tempo real com os clientes e vimos um mundo cada vez mais interligado.

E quais os impactos nos call centers, uma das principais formas de interação da comunicação empresa/cliente ? A principal consequência do avanço da internet no país e a maturidade de algumas tecnologias, foi o surgimento de uma comunicação aberta a todas as pessoas como por exemplo, o caso da comunicação com os clientes pelas redes sociais que está contribuindo para mudar a figura do Call Center. No atendimento ao cliente pelo telefone ou e-mail, a comunicação se mantém em um canal fechado enquanto que a comunicação através de uma rede social ou um blog, a interação empresa/cliente permanece por todos os dias do ano e exposta a milhões de pessoas sem limites geográficos. Não é surpresa, nos dias de hoje, considerarmos que o Call Center é muito além de um cartão de visita no relacionamento empresa/usuário, mas uma ferramenta essencial para a vantagem competitiva da corporação.

O receio da exposição da empresa de uma forma negativa em um canal aberto, faz com que muitos sites institucionais tenham chats online nas suas páginas na Internet, em prol de uma gestão estratégica em que o cliente deve ser bem atendido, com rapidez, objetividade, transparência e logicamente com a solução do problema, pois essa atitude se transformará em um merchandising para a sua marca.

Um dos maiores eventos deste segmento, o Call Center Summit, realizado na Flórida, EUA, em janeiro de 2013, abordou no seu ciclo de palestras a importância da mudança do comportamento dos consumidores atuais. A grande maioria dos consumidores insatisfeitos não se manifestam diretamente às empresas, todavia, nos dias de hoje, esses mesmos consumidores se reportam diretamente nas suas redes sociais criando um impacto negativo muito maior para as empresas. Se nas décadas passadas, um cliente mal atendido propagava negativamente a imagem da empresa para 8 a 10 pessoas, hoje, esse mesmo cliente tem o poder de repercutir negativamente, em segundos, para milhares de pessoas através das redes sociais.

No Brasil, ainda não há estudos desse gênero com dados e resultados quantitativos, porém, sabemos que o uso das redes sociais no nosso país é muito maior quando comparado aos Estados Unidos, assim, mesmo que tardio, as empresas deverão se adequar aos novos comportamentos dos seus consumidores.

A Néctar do Brasil, indústria brasileira de cosméticos profissionais, mesmo com um índice de insatisfação abaixo de 0,0001 % com seus consumidores, número totalmente excepcional para o segmento, possui uma equipe composta por atendentes convencionais, técnicos capilares, químicos, relações públicas, relações públicas de mídias sociais e ombudsman, para atender aos clientes que necessitam de informações sobre os produtos, a maioria absoluta dos contatos recebidos, transformando o Call Center Néctar em um centro de apoio ao profissional que utiliza os produtos da marca, e uma vitrine, expondo ao mercado a importância e o respeito que a empresa tem com os seus clientes. Segundo Carlos Renato S. Coelho, Diretor Executivo da Néctar do Brasil, a importância do canal de comunicação empresa/cliente possui a mesma relevância que o departamento de desenvolvimento e pesquisa dentro da empresa. Com a Internet, e a força dos blogs e redes sociais como meio de comunicação, conseguimos propagar positivamente a imagem da empresa e hoje contamos com mais de 100 citações positivas dos nossos produtos, todos os meses, o que é repercutido para milhões de pessoas, continua Coelho, concluindo que o Call Center também pode ser sinônimo de diferencial competitivo para a empresa.

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