Por: Cristian Dequi

Quem paga o salário de alguém tem direito de maltratar, tratar como bem quiser, aquele que é pago para executar determinadas tarefas?

Uma lacuna a ser tratada com mais propriedade e interesse pelas empresas do  ramo de call center é sem dúvida a Ética.

Para facilitar, compreendamos que ser ético é ser responsável, isto é, saber responder de maneira adequada às demandas do dia a dia. A aplicabilidade disso no ramo de Telemarketing / Call Center é clara. Um gestor que não sabe respeitar seus colaboradores não apenas deixará de obter os resultados esperados por meio da colaboração de todos, porquanto angariará antipatias que refletirão no baixo desempenho do grupo, como também demonstrará que sua percepção – de vida, não apenas profissional, portanto – está errada.

Para que não se enganem. Supervisor não é quem olha de cima para baixo com petulância, como se fosse a última bolachinha perdida na ilha, tampouco como o coiote sedento por abater ovelhas. Até porque, convenhamos, de ovelhinhas… os atendentes não têm nada. Supervisor é, deve ser ao menos, aquele que zela pelos colaboradores, valendo-se de seu olhar altivo e atencioso para com aqueles que podem e devem recorrer à sua experiência e disponibilidade sempre que preciso. Afinal, numa equipe, todos ganham ao unirem forças, talentos, empenho. A equipe não pode ser tratada como ‘galera’ (embarcação movida a remos movimentados por escravos, que seguidamente eram açoitados para manterem o ritmo). Ao obter o respeito e admiração de seus colaboradores, o supervisor ‘bate’ as metas que lhe foram propostas. O contrário também se aplica. Tratar bem os colegas, os gestores e os clientes não é uma obrigação profissional apenas: é fruto de educação, um processo continuado e mais amplo que qualquer treinamento.

Partimos do pressuposto que toda pessoa que nos trata bem merece ser bem tratada; isso é ponto pacífico. Mas como devemos tratar os intolerantes, desrespeitosos? O cliente sempre tem razão?

Evidente. Que não!

Cabe ao supervisor determinar a seus colaboradores os limites para que o atendimento não se transforme numa sessão de tortura psicológica para o colaborador e para o cliente. Quando o atendimento ficar ‘pesado’, transfira a ligação para o supervisor, que certamente terá maior jogo de cintura na sua poltrona para… digamos, colocar o cliente a par da situação profissional e ética envolvida na sua solicitação. Se for o caso, ele que encerre o atendimento. Seja lá qual for a resolução do caso.

Ser ético ao falar. Dizer a verdade. Mas sem ser ríspido nem inflexível.

Tratar bem os clientes é um reflexo da educação do colaborador; da maneira como ele foi treinado; de como ele é tratado pelos gestores e pelos clientes. É preciso entender que as centrais de atendimento operam com computadores interligados em rede com linhas telefônicas, mas os atendentes não são máquinas. É imprescindível, portanto, que as empresas tratem de maneira humana seus funcionários, assim como se esmerem por melhorar a qualidade tecnológica dos produtos, serviços e dos meios (dispositivos, ferramentas, programas, ambiente de trabalho) pelos quais os funcionários desenvolvem suas funções. Dessa forma a empresa lucra, o cliente não se sente lesado como se estivesse desperdiçando tempo e dinheiro ao ter de entrar em contato com a central de atendimento, nem o atendente se sentirá desvalorizado como mero ‘registro de empregado (R.E.)’.

Aos clientes, deixo uma dica: a qualidade do atendimento é, na maioria das vezes, diretamente proporcional ao modo como o atendente é tratado. Ah, tirem da cabeça que o atendente quer te sacanear…

Pensemos. Ética não é uma escolha apenas; é obrigação decorrente de nossa concepção moral. Educação precede a qualquer treinamento e telefonemas. Sejamos educados – na condição de clientes, profissionais. Sejamos coerentes com a nossa condição humana.

Cristian Dequi é autor do livro Call Center: como enlouquecer um operador em dois meses editora portuguesa Chiado

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