Por: Carlos Henrique Terçariol Bergonzo

Nos últimos três anos, o setor de telesserviços acompanha uma adaptação em seu modelo de negócio. E, para 2015, ainda que estejamos passando por um momento crítico no país, com um cenário político de certa insegurança e indefinição por parte dos investidores estrangeiros, a mudança se fará mais evidente.

A alteração vivenciada pelo setor diz respeito à segmentação. Quando um determinado mercado incia suas atividades, esse tipo de procedimento, normalmente, apresenta-se como pouco eficaz. Apenas com a evolução do mercado é que a segmentação acontece e se aprofunda. E, sempre que isso acontece, há um confronto com a necessidade de avaliar os diferentes segmentos identificados, sendo necessário, então, escolher os mais atrativos, os que melhor se adaptam à empresa e ao produto.

Mediante à evolução tecnológica e social, as grandes empresas de call centers têm se transformado, se reestruturado. Como exemplo, temos empresas do setor enxugando o número de funcionários, deixando de adquirir novas companhias do ramo. Há também as que estejam investindo em nichos específicos e mais rentáveis, com o objetivo de serem lembradas não pelo tamanho da operação, mas pela qualidade do serviço prestado.

Tais mudanças exercem influência junto aos potenciais tomadores desse serviço, que também passam a rever seus modelos ao contratar empresas de call center. Alguns contratantes têm buscado empresas consideradas ‘butiques’ no segmento; e já há as que optam em trazer a operação para dentro de casa novamente.

Esse movimento se dá pela necessidade de adaptação ao cliente/consumidor atual, uma vez que estes são muito mais exigentes e informados, com muito mais acesso à comunicação, decorrente da gama de dispositivos móveis e redes sociais existentes.

As maiores empresas e corporações utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes. Tal fato faz com que o mercado se dê conta de que as empresas de telesserviços detêm o primeiro e mais próximo contato com o cliente. Desse modo, identifica-se a necessidade de fidelizar o público pela qualidade do serviço prestado e pela otimização dos processos, o que traz como benefícios a redução do tempo de atendimento ao cliente ao se trabalhar com o conceito de exclusividade.

Nesse cenário, o setor deve se conscientizar de que qualidade, atitudes e formas inovadoras, dinâmicas e tecnológicas de atendimento, assim como autenticidade e transparência no relacionamento, propiciam meios efetivos de ajuda às empresas contratantes, capazes de gerar maior confiabilidade aos usuários e aos clientes.

Prima-se cada vez mais por um atendimento exclusivo ao cliente, por meio da realização de pesquisas. Há um ganho expressivo em qualidade de atendimento, decorrente do melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos, além da prevenção de reclamações consumeristas.

Um dos grandes diferenciais implícitos na ideia de butique no setor de telesserviços é o treinamento especializado, de modo que os funcionários realmente conheçam a fundo o negócio no qual atuam, que tenham uma visão 360º do cliente e possam propiciar ganhos de produtividade e retenção dos mesmos.

Essa nova visão de mercado que nasce no segmento representa um passo adiante no desenvolvimento do setor, que já passa por um processo de profissionalização acadêmica, por meio de cursos de gestão de serviços em atendimento, ministrados em algumas instituições de ensino, desde meados de 2005.

Ainda no contexto da nova visão de mercado do setor, percebe-se também uma tendência das grandes empresas em migrar para outras regiões distantes de São Paulo, como o Nordeste, na busca por mão de obra mais em conta, bem como por incentivos fiscais. Esse benefício, aliás, propicia o investimento em novas tecnologias com o objetivo de se ganhar eficiência e se alcançar um crescimento mais sustentável, como estratégia de especialização do serviço, fazendo com que o setor se reinvente.

Com a criação desse novo nicho, por fim, consegue-se selecionar os funcionários com mais eficiência, além de remunerá-los melhor e mantê-los motivados, o que reduz a alta rotatividade existente no segmento.

Trata-se, definitivamente, de um grande filão de mercado na busca por um serviço mais qualificado de call center. Mudanças muito bem-vindas.

Carlos Henrique Terçariol Bergonzo é advogado, especialista em Direito Empresarial e Processo Civil, associado do Escritório Tavares, Yamazaki, Calazans e Vieira Dias Advogados

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