Em sua 15ª edição, o Anuário Brasileiro de Relacionamento com Clientes, anteriormente conhecido como Anuário Brasileiro de Call Center e CRM, lançado em setembro passado, reafirmou o compromisso de ser a mais importante publicação voltada para o mercado de contact center. Com um novo projeto gráfico, mais dinâmico, e que destaca o conteúdo exclusivo, aedição analisou o atual momento do setor no Brasil o qual passa por mudanças sensíveis na sua forma de atuar, e que indica como será seu futuro. Executivos das mais importantes empresas do setor debateram como será o atendimento ao cliente em 20 anos e quais as tecnologias que estarão disponíveis para o consumidor. E tudo começa agora, com a massificação do atendimento multicanal ou ominicanal, com a criação de operações Vips, ou especializadas e, principalmente, com a necessidade de conhecer o cliente e entender o que ele deseja.

Levantamento feito pelo CIP (Centro de Inteligência Padrão), com análise da E-Consulting), confirmou uma tendência que começava a ganhar mais destaque a partir de 2012. As operações internalizadas, que já eram maioria, estão crescendo mais rapidamente – em 2014 devem chegar a 65% dos sites instalados. Isso demonstra que o setor vive um ponto de inflexão estratégica e aponta para um futuro que passa pela diversificação e pela inovação de processos e soluções que façam frente às mudanças no comportamento de consumidores e à dinâmica de mercado.

A migração das operações para “dentro da empresa” e o faturamento do setor, que deve crescer “apenas” pouco menos de 7% este ano, chegando a R$ 43, 41 bilhões, mostra que o horizonte para os próximos anos não é otimista para as empresas que terceirizam serviços de relacionamento com o consumidor, que devem se reinventar, buscar uma maior eficiência em suas operações, apostar em soluções de inteligência analítica e na multicanalidade para oferecer o melhor atendimento aos seus clientes.

E isso se intensifica devido à rápida mudança no comportamento dos consumidores. É preciso criar a cultura da visão de 360 graus desse consumidor, a visão única e integrada do cliente, criar interações personalizadas, apostar na assertividade das interações. E, assim, avaliar qual a melhor estratégia de relacionamento, qual a melhor infraestrutura a ser utilizada, qual o melhor modelo de atendimento e qual a tecnologia que proporcionará o melhor atendimento.

O setor deve entender que apenas atender o cliente não é mais suficiente. O consumidor não quer ser apenas atendido, quer ser bem atendido. Mesmo que sua solicitação não seja resolvida naquele momento, ele quer ter a sensação de que a empresa está preocupada em atendê-lo e irá buscar formas de resolver a pendência ou trazer respostas para suas necessidades, e não importa se esse atendimento tenha sido feito por um contact center internalizado ou terceirizado.

A verdade é que não há mais tempo para hesitações, se os executivos responsáveis por decisões não acordarem eles correm o risco de ver sua empresa perder clientes – contratantes e consumidores – para suas concorrentes. É preciso desenvolver uma estratégia consistente de relacionamento como consumidor, é preciso estar onde seu consumidor já está e quer ser atendido, é preciso ter a infraestrutura técnica e de pessoal adequada para o melhor atendimento, independentemente do tamanho da operação e, principalmente, está na hora de enterrarmos essa maldita gestão por PA.

Desde 2008, quando o Portal Call Center nasceu, falamos sobre isso, sobre a necessidade das empresas se reinventarem. E hoje, isso mostra-se ainda mais urgente. As empresas devem investir em processos, tecnologia, novos serviços e apostar na especialização. Quem não estiver preparado para atender às demandas desse novo consumidor, irá perder participação no mercado e recuperar essa participação não será fácil nos próximos anos.

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