Antes de iniciar minha carreira em gerenciamento de projetos, trabalhei em vários Call Centers. Há uma crença generalizada sobre um call center, entre eles:

• Preguiçoso

• Sem Higiene

• Atendimento robotizado

• Pedem muitas coisas por pouco esforço

• Não identificam a principal missão e papel do cliente

• Sem habilidades comerciais ou eles não estariam em um call center

• Turn over alto o que nos faz imaginar que não há comprometimento com a Empresa a qual se presta o serviço.

Imagine, se você, sentado em sua mesa pronto para começar a trabalhar em um relatório. O relatório deverá ter métricas exatas, com informações que você deve importar para o excel. Há alguém próximo ao seu lado documentando e gravando tudo o que disser. Esta gravação será examinada mais tarde e neste documento há um cartão que determina como você será pago. Ou pior, você poderá ser demitido por bagunçar a mesma coisa novamente. Está sendo cronometrado por 5-8 minutos sobre a forma como rapidamente você pode obter este relatório feito antes que você passe para a próxima janela. Estes 5-8 minutos foram determinados por alguém que nunca realmente fez pessoalmente estes mesmos relatórios esperados, mas este relatório tem informações muito, mas muito importantes. Enquanto isso, o cliente ao qual o operador está atendendo e preenchendo o formulário no Excel interrompe seu atendimento a todo momento. É como se o cliente estivesse al seu lado te ameaçando, ma o operador é cordial e retoma o atendimento com o cliente….. Caramba, o operador tem sangue de barata? Tente fazer este mesmo tipo de atendimento dentro do prazo que o operador tem para fazer isso. Tenho certeza que não conseguiremos fazê-lo dentro da NR17.

Eu não me inscreveria a este posto se não tivesse outra opção de trabalho. É por isso mesmo que estou aqui listando coisas que presenciei e ajudarei de alguma forma com uma luz positiva sobre este asssunto.

• Socializando a equipe.

A maioria dos membros de call center só saberão 4-9 nomes daqueles ao seu redor, incluindo supervisores. As empresas não patrocinam nem realmente incentivam a socialização. Lembrando aqui que uma equipe que trabalha junto deve ser solidária e todas para um bem comum. Uma das poucas vezes que presenciei um supervisor demonstrando o resultado da equipe e o papel que a equipe contribuiu para a empresa e para o cliente. Isso fazia toda a diferença. A Empresa tinha um Turn Over baixíssimo e resultados excelentes e certa vez reencontrei uma pessoa que fazia parte daquela equipe e claro já havia sido operador e naquele momento ele era coordenador de atendimento e ele me explicou que aquela experiência havia transformado a visão dele para algo maior e que se sentia proparado para qualquer área que ele quisesse ir e foi esse trabalho “solidário” que o fez se ver com capacidade e habilidade para galgar novos rumos na vida profissional.

• Sistemas da Informação.

Você sabe o que pode afundar um call center? Falta de informação e de comunicação. Se dentro de sua empresa isso é um hábito de “Eu disse seu gerente no corredor na semana passada que estamos mudando de esta política.” ou “Eu enviei um e-mail, eu percebi que eles conheciam.” Então sente e chore. Ninguém nunca saberá a verdade, e nem seus clientes. Eles vão dizer que vocês são inconsistentes. Mude seus hábitos de liderança pois isso vai lhe poupar de muitos desgostos financeiros.

• Escolha cuidadosamente suas aplicações.

Treinar para iniciantes é um enorme desperdício de dinheiro. Se você já tem uma área de treinamento isso já está diluído em sua conta. Este não é um trabalho árduo, mas pode ser tedioso. Contratar pessoas desde que eles tenham pulsação no coração é a pior coisa que você poderia fazer para seu call center. Ele abre uma cultura para aqueles com folga ética de trabalho e atitudes mínimas. Se você está selecionando as pessoas certas, que são experientes, pode explicar as coisas com paciência no telefone para os clientes, e tem um grande senso de dever, então como você utilizar as pessoas certas em seu Call Center e com isso poderá explodir em possibilidades de novos negócios.

• Salários competitivos.

Eu, pessoalmente, nunca tive de lidar com folha de pagamento de Call Center, assim deixo esta sugestão como uma interpretação aberta. Aqueles que pagam salários competitivos acima da média serão aqueles que tomam o seu trabalho mais a sério, e você terá de escolher com mais critério e tecnicamente seu trabalho é maior, porém, mais assertivo.

• Resolver o problema no primeiro contato.

A melhor maneira de prevenir qualquer problema, especialmente se eles não estão se sentindo cuidados. A maior razão para alguém furioso, incompreendido, etc. Uma desculpa que eu nunca dei qualquer pergunta “Ninguém me disse.” Sinto muito, mas se você está assinando um contrato e não se preocupou em lê-lo, por que você está reclamando. Você andou em algo que você não entender completamente. Se você é capaz de executar círculos em torno deles em fatos do que está acontecendo, é melhor você seja capaz de se justar e retirar do contrato real letras pequenas, ou Política e Procedimento on-line e mostrar-lhes exatamente onde se afirma. Quanto mais conhecimento você tem sobre a empresa que você está trabalhando, e quanto mais rápido você pode solucionar o que está acontecendo, o mais provável o seu cliente vai se sentir cuidada.

• Um a um.

Faça costumeiramente reuniões de 10 minutos, uma vez por mês ou como e quando fizer. O importante é manter a rotina. Isto dá ao gestor a oportunidade de ouvir queixas privadas antes de ferver mais e começar a fofocar com os seus colegas de trabalho. Ele também irá ajudá-lo também a chegar mais perto do cliente que seus funcionários estão tratando.

• Incentive.

Se você é call center tem pequenas rajadas de incentivos de vendas. Você ficaria surpreso com o resultado que você vai conseguir. Torná-los diversão de competição, e transformá-los em torneios. Tendo seus incentivos de vendas “torneios”, ocasionalmente, em vez de constantemente durante todo o ano. Isso trará urgência para a corrida para ganhar! Mesmo oferecer prêmios para aqueles que excedem as expectativas.

• Comunicação aberta com outros departamentos.

Este assunto é complicado. A razão para ter um sistema de classificados de gestão é manter garrafa informações no gargalo. Mas eu já vi gerenciamento de Call Center que simplesmente não sabiam o que estavam fazendo, e não há um talento especial para fazer networking com outros círculos corporativos. Como resultado, este impeditivo um monte de bons trabalhadores que mostram fora seu conjunto de habilidades para os indivíduos mais altos e outros departamentos que estavam sendo atirados para fora. Permitindo alguma comunicação aberta com outros departamentos é uma moeda de dois lados. O up-side, é que você pode ter o fluxo mais direto de informações para qualquer empregado que tenha o bom senso de pedir. O lado negativo, Só que o empregado tem a informação simplificada e não é abertamente compartilhado com o restante do grupo.

• Tenha referência dos grandes contratantes.

Se o empregado é um trabalhador, as chances são eles conviver com as mesmas pessoas com a mesma ética. Dê-lhes prioridade no processo de entrevista. Se eles têm um amigo lá, se acostumando com o estresse vai ser muito mais fácil.

• Tenha referência dos grandes contratantes.

Se o empregado é um trabalhador, as chances são eles conviver com as mesmas pessoas com a mesma ética. Dê-lhes prioridade no processo de entrevista. Se eles têm um amigo lá, se acostumando com o estresse vai ser muito mais fácil.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.