Essa é uma das principais questões discutidas entre as empresas nos últimos anos. O primeiro passo é saber que não há um modelo único para todos os cenários. Cada empresa tem um modelo adequado ao seu objetivo, que deve estar alinhado ao negócio e ao modelo do contact center.

Desde 2012 se observa uma tendência crescente de internalização de operações de call center. Conforme reportado no Anuário Brasileiro de Relacionamento com Clientes, “as operações internalizadas, que já eram maioria, estão crescendo mais rapidamente – chegando a 65% dos sites instalados. Isso demonstra que o setor vive um ponto de inflexão estratégica e aponta para um futuro que passa pela diversificação e pela inovação de processos e soluções que façam frente às mudanças no comportamento de consumidores e à dinâmica de mercado.”

Não há dúvidas que a excelência no atendimento ao cliente é um dos grandes bons motivos para a volta dos contact centers internos em algumas empresas. Porém não se trata de uma razão única pela qual as companhias estão internalizando. Várias outras razões têm contribuído para essa tendência.

POR QUE AS OPERAÇÕES INTERNAS ESTÃO CRESCENDO?

• Aumento de projetos de multicanalidade
• Redução de custos
• Retenção de clientes e Fidelização
• Atendimento à legislação

Essas são algumas razões pelas quais as empresas optam por internalizar o atendimento ao cliente. Ainda segundo o Anuário “as operações internas terão um crescimento maior, superior a 8%, e devem alcançar os R$ 28,47 bilhões, o que representa 65% do faturamento de todo o setor no Brasil.”

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