Cada peça é importante em uma engrenagem haja vista que a menor da peças paralisa todo o processo.

Em um call center não é diferente. Por se tratar de um processo muito complexo e que envolve muitas pessoas e áreas, a importância de cada profissional é ainda maior.

Porém, minha experiência me trouxe uma atenção especial para os supervisores de operações.

Tendo liderado mais de 120 supervisores simultaneamente, eu e meu time ficávamos intrigados com a disparidade em relação aos resultados atingidos por cada um deles. Muitas vezes, supervisores que trabalhavam lado a lado mantinham resultados totalmente diferentes.

Na busca pelos porquês, comecei então a observar as atitudes, formas de agir e até de falar com a equipe.

Criamos fóruns de discussão multi funcionais, caixas de sugestões, indicadores de qualidade percebida entre tantas outras ações e chegamos a algumas conclusões entre elas:

- Líderes próximos são mais eficientes;

- Saber ouvir sem dúvida é uma vantagem;

- Conhecer seu time, saber quais são suas dificuldades, como é sua família, quais são seus anseios, é diferencial;

- Equilíbrio entre a busca das metas e a satisfação do time é fundamental;

- Supervisores que solucionam pequenos problemas de DP rapidamente e que buscam capacitar constantemente seu time recebem maior retorno do time;

- Saber lidar com as diferentes características de cada um do time potencializa a performance individual e consequentemente de todo o time;

- Transparência as ações e na comunicação aumenta o laço de confiança

Percebemos também que a satisfação é ponto que permeia todos os profissionais. O discurso clichê de que “não misturo vida pessoal com a profissional” cai por terra. A gripe do filho interfere sim na performance de uma mãe ou de um pai. Difícil acreditar que um desentendimento com o cônjuge não afete o dia de trabalho de um profissional.

Desta forma, vejo que a função da Supervisão de um Contact Center se torna muitas vezes a mais relevante para o sucesso de uma estratégia. Sua função é ser a interface entre a gestão e a operação de forma a garantir a fluidez da comunicação.

A partir destas constatações, comecei um processo mais intenso de reconhecimento, capacitação e suporte para os supervisores criando processos de meritocracia, foco em qualidade e programas de capacitação. Estas ações garantiram resultados praticamente imediatos em indicadores como absenteísmo e Turn Over além é claro em metas como TMA, Nível de serviço, tempo logado e falado, etc.

O feedback não poderia ter sido melhor. Numa avaliação 360º feita logo após estes resultados, nossos pares, liderados e principalmente líderes se convenceram de que investir na supervisão tem retorno certo.

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