Descobertas recentes, de acordo com a pesquisa Voice of Customer (VoC) conduzida pela Ernan Roman Direct Marketing Corporation para a Fortune, indicam que os consumidores sentem que as marcas estão perdendo oportunidades de venda e de engajamento e fidelidade.

Existem pelo menos três estágios conhecidos da jornada do consumidor com oportunidades pouco aproveitadas. Saiba quais são:

Pré-compra: Informações de omnichannel claras e confiáveis

Neste estágio os consumidores querem ajuda para fazer uma compra inteligente. Informações claras, confiáveis e acessíveis são ideais para quem está fazendo várias pesquisas antes de entrar em contato com uma empresa. Como os conumidores são multicanais e usam vários dispositivos, informações de alto valor devem ser acessadas omnichannel.

Pós-compra: Início imediato

O processo de engajamento do cliente deve começar logo depois da compra. Descobertas da VoC indicam que o consumidor começa a decidir sobre a possibilidade de voltar a comprar em um estabelecimento imediatamente depois da compra inicial.

Outro fator que ajuda o consumidor a pensar na possibilidade de comprar novamente é verificar como a empresa lida de maneira sensível e responsável com os problemas.

Após a compra, os clientes buscam maneiras de incorporar o produto em suas vidas. A Apple, por exemplo, desenvolveu o Apple Pay, serviço que permite o pagamento de compras por meio do NFC do iPhone. Recentemente, pela primeira vez, a plataforma da Apple se saiu melhor que o Android nas vendas devido à força dos produtos com os consumidores.

Construindo fidelidade: Mostre sua gratidão

A pesquisa indica que os clientes frequentemente se sentem tocados pelo sentimento de gratidão. Eles querem sentir que são valorizados e estimados por gastarem seu dinheiro com a empresa. O consumidor espera ser mais que um número ou uma mensagem genérica.

De acordo com a pesquisa Hanover, programas de fidelidade aumentam o valor do produto ou serviço e motivam compradores a fazer a próxima compra. Além disso, de acordo com o estudo da Technology Advice, 80% dos consumidores são mais propensos a comprar em lojas que oferecem programas de fidelidade vantajosos.

Em se tratando de buscar soluções para otimizar a experiência do cliente, existem diversas possibilidades para aumentar a eficiência dos serviços e melhorar a fidelização dos consumidores. A Genesys oferece, entre tantos recursos, as práticas necessárias para alinhar o atendimento do cliente com os objetivos estratégicos de sua empresa.

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