Por: Alessandro Ichikawa

Muitos profissionais do varejo enfrentam ainda a dúvida ou mesmo o comodismo de manter as mesmas práticas mesmo quando o comportamento dos consumidores muda a cada dia.

Mas esta atitude não se restringe apenas ao varejo. Temos casos muito semelhantes na indústria e serviço. São diversos os motivos para este tipo de postura, mas como quebrar tantos paradigmas? Você ouve seus clientes? Melhor dizendo: Você REALMENTE ouve seus clientes? Vejo no supermercado que costumo frequentar, um papel no check out com a seguinte pergunta: O que você procurou e não achou?

Bem, na primeira vez que preenchi o esta papel, coloquei um produto típico japonês. Isto faz alguns meses e até hoje não encontro este produto. Obviamente, não vão ocupar a gôndola com um produto pedido apenas por 1 cliente certo? Errado!

Quando colocamos uma forma do cliente se expressar, criamos uma expectativa, uma necessidade atendida e quando isto não ocorre, o desapontamento se torna maior. Conversando com uma de minhas clientes, ela contou uma história interessante sobre como se atende e fideliza um cliente. Ela e o marido frequentam uma pizzaria de bairro onde o proprietário os abordou perguntando se estavam sendo bem atendidos e se a pizza estava a contento.

Seu marido então comentou que adorava produtos frescos. Então, numa noite de sexta, eles foram surpreendidos com uma entrega de pizza em sua casa. Eles não tinham pedido pizza naquele dia, mas o dono da pizzaria os identificou em sua lista de delivery, o dia que consumavam fazer pedidos e, com o que chamamos de “Perfil de comportamento”, mandou uma pizza com um bilhete dizendo que havia recebido produtos frescos e de ótima qualidade.

Assim, decidiu então dar uma degustação a eles. Importante: quando ela me contou esta história, citou não somente o nome da pizzaria como também seu endereço para um grupo de 6 pessoas. Marketing gratuito e altamente positivo. Isso é ouvir o cliente. Isto é criar uma fidelidade. Isto é Atender um cliente sem ao menos criar uma expectativa. Isto é surpreender.

Em tempos de facebook , foursquare, twitter e tantas outras redes sociais, qual é a abrangência e o ROI de uma pizza grátis?

Será que ela votará à pizzaria? Será que postará esta experiência em seu blog ou perfil?

Como fazer com que o cliente fique encantado com sua empresa? Não é fácil, mas é totalmente possível. Pense em formas criativas de cruzar informações. Crie formas de gerar dados e fatos para a tomada de decisão. Acredite que o cliente mudou. Ele está em busca de experiências, de exclusividade e relacionamento. A globalização fez com que personalização seja item cult e imprescindível para o consumo.

Devemos aceitar a cruel realidade de que devemos nos reinventar na velocidade do mercado senão seremos carta fora do baralho mais rápido do que imaginamos.

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