A utilização de novas técnicas de abordagem em plataformas de atendimento eletrônico, as famosas URA’s, está gerando uma certa confusão entre os conceitos de Linguagem Natural e Linguagem Informal. Com isso, surge também o risco de que o uso da tecnologia seja prejudicado em função de uma implementação incorreta ou inadequada.

Vamos ao conceito:

Linguagem Informal – Em geral aplicada em URA’s de atendimento a clientes buscando uma informalização do contato, ou até mesmo o que podemos chamar de humanização. Há empresas que adotam gírias e modismos na abordagem, coisas como “legal”, “bacana”, “na boa”. Outras que incluem um som de ambientação quando o cliente informa os dados de seu cadastro e a URA responde: “Opa espera um pouquinho que estou procurando as informações pra te passar” e enquanto isso há um som de fundo com ruídos de um teclado ou alguém procurando uma informação num catálogo.

Linguagem Natural – “Uma subárea da inteligência artificial e da linguística que estuda os problemas da geração e compreensão automática de linguas humanas naturais por uma máquina”. Aqui estamos falando de interações entre uma máquina e um ser humano. A maioria dos sistemas de reconhecimento existentes no mercado hoje induz a pessoa a responder o que o sistema está esperando. Como exemplo temos o 102 em SP (serviço de auxílio a lista da Telefonica), que através de perguntas dirigidas (qual cidade, telefone residencial ou comercial, etc.) dá a informação que o cliente procura.

A Linguagem Natural vai muito além disso. Seria como ligar para o Banco e dizer: “oi URA, fala o saldo da minha conta corrente por favor” e a máquina processasse a informação e respondesse: “Ok, diga o número de sua agencia, conta e sua senha, que eu digo o seu saldo”, ou até coisas mais complexas e abertas, tais como: “Qual o melhor investimento pra mim hoje?” e a resposta viesse como algo do tipo “levando em consideração o seu saldo e seu perfil de investimento nos últimos 6 meses, recomendo aplicação integral em poupança”, e assim por diante.

De acordo com David Ferruci, líder do projeto IBM Watson, que recentemente desenvolveu um supercomputador, o grande desafio da linguagem natural é construir um sistema que rivalize com a capacidade humana de determinar respostas precisas para perguntas feitas de forma casual. Ou seja, é ideal que o atendimento não funcione apenas diante de palavras-chave.

Alexandre Constantine, Diretor Executivo da VoxAge, vai além. “No reconhecimento de voz precisa haver personalização e preocupação com o público que se quer atingir. O ideal é que os dispositivos contem com recursos para análise da linguagem humana – morfologia, sintaxe, semântica e pragmática, a fim de criar aplicações intensivas em conhecimento e aumentar o grau de satisfação dos consumidores“.

Projetos utilizando estas tecnologias de forma correta e adequada, podem trazer grandes ganhos para as empresas e comodidade e qualidade no atendimento ao consumidor final.

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