Oferecer o melhor atendimento ao cliente em um momento, muitas vezes, delicado de sua vida. Esse é o foco, ou deveria ser, das empresas de saúde. Com mais de 50 milhões de clientes, os planos de saúde são os mais afetados quando ocorrem problemas no atendimento aos seus clientes.

Com uma concorrência serrada e preços muito parecidos – as sete maiores operadoras do setor contam com pouco mais de 29% do mercado, segundo estudo do PWC -, não atender o cliente com excelência, só não causa uma debandada maior para os concorrentes porque apenas 27% dos associados a planos de saúde são clientes individuais, informa o estudo, um número que vem caindo progressivamente.

Já a ANS estimula a consolidação do mercado com sanções pesadas às empresas que não seguem corretamente as normas regulatórias e, principalmente, apresentam padrões de qualidade abaixo do estipulado pela agência, e, neste tópico, também entra o atendimento ao cliente.

O que é a jornada do cliente?

29% das reclamações dos clientes de saúde são relativas ao atendimento oferecido pela rede prestadora, conforme dados da ANS. Isso demonstra que as empresas do setor se encontram com um dilema: precisam melhorar a atendimento ao cliente, mas sem aumentar seus custos. Entender a jornada do cliente pode ajudar a resolver esse problema.

Para isso, devemos saber quais são os estágios da jornada do cliente:

Estágio de consciência (awareness) – primeiro estágio do ciclo de compras em que o consumidor é influenciado por um gatilho externo ou interno

Estágio de consideração (consideration) – o consumidor já tem os problemas e necessidades definidos e foca na identificação de soluções

Estágio da decisão (decision) – última etapa e momento em que o consumidor avalia e compara as opções para resolver o seu problema

É preciso ter em mente que esta jornada pode não ser linear. O salto entre os três estágios da jornada pode se dar muito mais rapidamente, ou, até, obrigar o cliente a pular diretamente para o último estágio, o de decisão, sem ter passado pelos outros dois.

A experiência do cliente em pauta

O primeiro passo para implementar estratégias para melhorar a experiência do cliente é criar a Jornada do Cliente e, para entender essa jornada, é preciso entender o cliente. Saber quais suas necessidades e oferecer opções para sanar suas dúvidas.

Ao mapear sua jornada, as empresas conseguem identificar onde e como seus clientes interagem com a companhia, quais informações buscam, quais os canais e em que ponto escolhem um ou outro canal de contato. Isso também permite detectar qual o impacto de cada touchpoint. Se foi uma má ou boa experiência, em qual ponto da jornada isso ocorreu e como isso impactou na íntegra da jornada, culminando, ou não, no abandono da jornada.

Essa captura de sentimentos é a chave para entender como será a experiência do cliente. Desde a marcação da consulta, um exame ou procedimentos. Ao mapear essa jornada, a empresa pode identificar comportamentos dos clientes e otimizar seus canais para proporcionar a melhor experiência.

Em um setor de extrema concorrência, oferecer produtos e serviços diferenciados pode ser a diferença entre uma boa experiência do cliente ou vê-los migrando para a concorrência. Baixe o whitepaper Três benefícios de uma boa gestão da jornada do cliente e saiba como ter uma vantagem competitiva no mercado

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