A jornada multicanal é uma realidade nas interações do cliente bancário e dizem muito da relação de satisfação que esse cliente pode estabelecer com seu banco. Ele espera que uma experiência omnichannel inclua seu histórico de interações completo por meio da web, aplicativos móveis ou da agência física. Contudo, estudos apontam que somente 44% estão satisfeitos com a consistência da experiência em múltiplos canais. Além disso, 43% dos clientes bancários estão felizes com as características pessoais de suas interações bancárias. Dois desafios que podem ser vencidos por meio de boas práticas e de um software de experiência do cliente, visando uma boa experiência no setor bancário.

O que o cliente bancário busca?

O primeiro passo para garantir uma experiência no setor bancário satisfatória é identificar os segmentos específicos de clientes, e as necessidades essenciais de cada um deles. Esses dados fornecerão as informações necessárias para melhor atendê-los. Por exemplo, clientes jovens podem priorizar taxas mais em conta de administração e interações por aplicativos móveis. Já clientes estabilizados financeiramente podem buscar serviços integrados e personalizados de planejamento financeiro.

Qual é a jornada do seu cliente?

Na hora de interagir com seu banco, quais canais seu cliente busca a priori e como funciona a migração de um canal para o outro? Esse processo que o cliente atravessa quando interage é chamado de jornada – e ela varia de acordo com o perfil de cliente. Entendê-las significa oferecer o produto e o atendimento certo no canal e no momento mais oportuno – fatores fundamentais para uma boa experiência no setor bancário e para garantir a lealdade desse consumidor.

Contudo, é preciso entender a jornada do cliente a partir da perspectiva dele, ou seja, colocando-se no lugar dele inclusive no âmbito emocional, como acontece no momento de solicitar um empréstimo para uma casa ou para pagar uma faculdade. Com isso em mãos, o próximo passo é identificar os momentos onde a interação pode apresentar problemas e solucioná-los. Um software de experiência do cliente é de grande valia nessa empreitada e pode, inclusive, valorizar ainda mais o tempo do cliente.

Quais os canais mais relevantes?

Ao mapear as diferentes jornadas com ajuda de um software de experiência do cliente, pondere se as opções de comunicação oferecidas atualmente estão em sintonia com o que os clientes buscam e consideram importantes. Algumas opções de comunicação podem não ser mais relevantes e devem ser descontinuadas, enquanto novos pontos de contato podem ser abertos para melhorar a experiência do cliente.

Para entender mais sobre como otimizar a CX no serviço financeiro, cofira esse infográfico elaborado pela Genesys O que acontece quando o banco detecta uma cobrança fraudulenta.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.