Por: Carolina Spillari

Tecnologia começa a ganhar camadas de conteúdo e se basear em padrões de consumo

Em época de Google e Facebook, até os bancos precisam adaptar-se. Mais recentes que as instituições financeiras, essas empresas são embasadas não só em tecnologia, mas em conteúdo. “Google e Facebook têm a informação do comportamento do cliente. O banco sabe o CPF, nome, endereço, saldo e produto – dados estáticos”, salienta Marcelo Baptista, diretor da CSC, em entrevista concedida ao portal de Executivos Financeiros. Acompanhar o comportamento do cliente, argumenta ele, pode ajudar nas vendas. Dados profissionais como os captados pelo LinkedIn foram mesclados a conteúdo, ano passado, pela rede social adquirida pela Microsoft.

O comportamento do cliente é foco da fintech, enquanto para o banco o alvo é o cliente. “Daqui a três anos vou trazer a fintech em software da CSC para o Brasil. Não vendo agora porque não tem nenhum player pronto para isso”, afirma o executivo. Baptista define fintech como um processo digital que visa transformar a experiência do cliente em e-commerce.

Suportados por mainframe, a maioria dos grandes bancos (Itaú, Bradesco, Santander, BB e Caixa) têm custos à moda antiga. Cada operação corresponde a uma chamada no mainframe. O diretor da CSC explica que antes essa operação era sustentada pela quantidade de transações que o cliente fazia com o banco. “Ele tinha um custo saneado e específico. Eles abriram a porteira. Posso entrar no banco 10 vezes ao dia e isso representa uma chamada no mainframe a X. O custo multiplicou-se em número igual de vezes. Hoje eles cada vez recebem maior demanda, numa modelagem de custo de processos do modelo anterior”, constata. Em contrapartida, alguns bancos europeus estão comprando bancos digitais, colocando sua branding, e separando o joio do trigo, com custo e processo adequados para esse modelo de negócio.

De acordo com o entrevistado, que já trabalhou para a Oracle e HP, o que causa preocupação entre os bancos é o custo da transação, que não tem mainframe, ser estimado em um décimo da transação tradicional. “Isso proporciona mais flexibilidade ao cliente e é o caso do Original. Pelo modelo tradicional, quanto mais flexibilidade der, mais custo terei”, destaca.

Apesar de não desmontar a estrutura tradicional, os bancos já organizam hubs com pelo menos 100 fintechs compondo um ecossistema em torno deles. As instituições terão capacitações e expertises em determinadas áreas. “O modelo tradicional de hoje vai sumir. Os bancos terão sob o seu guarda-chuva várias fintechs”, aposta Marcelo Baptista.

Nos últimos seis meses, foram realizadas quatro aquisições por parte da CSC para ganhar conhecimento digital. Outras aquisições são feitas para ganhar escala: “A CSC não é uma fintech, mas pode suportar isso. Somos uma encubadora de várias pequenas empresas”. A múlti adquiriu a HP, a Xchanging, a Fixnetics e a UXC para reunir o know-how necessário.

No dia a dia, 60% das atividades cognitivas diárias de um perfil de uma classe social determinada são relacionadas a atividades financeiras. Isso envolve beber, comer ou mesmo utilizar energia elétrica. “Os bancos entram na vida dessas pessoas no máximo duas vezes por semana. O banco hoje é uma atividade meio. Eu procuro um banco como um Poupatempo para tirar um RG. Não procuro o banco para comprar algo ou sugerir. A grande mudança que propusemos a eles é saia do meio e venha para o fim. Estamos trabalhando para que o banco seja parceiro do cliente”.

É do Snapchat que vem a inspiração para capturar o micromomento e revelar como o cliente está se sentindo, sem estar ligado a uma linha do tempo.  Em uma venda, é fundamental saber se o cliente está de bom humor antes de oferecer algum produto a ele. A partir da tecnologia BYOD, que recolhe dados de dispositivos móveis, a CSC propõe que as instituições capturem o perfil do cliente dentro da agência, entendam a sazonalidade de quem vai à agência, por que vai e se ela caiu.

“Eles (os bancos) dizem que querem fechar de 30% a 40% a quantidade de agências no País. O cliente pode se servir do mundo digital”, sugere Baptista. Antes do teste de implementar um projeto de BYOD, a CSC visitou uma agência de um banco que proibia o uso de celular. “Não adianta ter a tecnologia, se um processo impede o resultado”, contesta.

Outro player que se baseia no comportamento é o PayPal, empresa internacional que oferece opções de transações de acordo com seu comportamento para aquela compra específica. Olhando para o PayPal, os bancos podem aprender a sugerir o que seu cliente pode fazer, se precisa de mais crédito ou se investe seu saldo, e não apenas apresentar a conta.

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