Por: Wilson Souza

Receber feedbacks negativos é algo extremamente incômodo para qualquer empreendimento, principalmente quando a insatisfação do cliente foi gerada por falhas de terceiros ou por erros da própria empresa que poderiam ter sido facilmente evitados. Além disso, existem também aquelas situações em que o consumidor, por motivos alheios à empresa e ao produto adquirido ou por erros seus em relação à maneira como utilizou o que comprou, acaba fazendo comentários negativos e prejudicando a reputação da organização.

Na verdade, essas situações são inevitáveis, então a melhor forma de lidar com elas é tentando transformá-las em oportunidades de negócio, já que quando um feedback negativo é “respondido” corretamente, a tendência é que aquele cliente insatisfeito se transforme em um consumidor fiel.

Isso acontece especialmente pelo fato de que, na maioria dos casos, a tão falada experiência de compra fala mais alto que os aspectos referentes ao produto em si. Então, mesmo quando aquilo que o consumidor adquiriu lhe causa alguma insatisfação, se o problema for resolvido prontamente, ele tende a comprar novamente com aquela empresa, pois já tem a certeza de que ela é séria e comprometida com os seus consumidores e solucionará com eficiência qualquer imprevisto.

Assim, o que era algo negativo, pode se transformar em uma relação de confiança. Contudo, é essencial que as empresa tomem algumas atitudes para conseguir fazer essa “transformação” de maneira efetiva.

RESPONDER TODOS OS FEEDBACK DA MELHOR MANEIRA POSSÍVEL

Seja diretamente através da equipe de atendimento ou na internet, por meio das redes sociais, dos blogs ou de qualquer outro canal de comunicação que tenha sido utilizado pelo cliente, todos os feedbacks (principalmente os negativos) devem ser respondidos, pois isso já passa aos consumidores a impressão de que a empresa se preocupa com eles. Dessa maneira, mesmo quando a organização sabe que não foi culpada pelo transtorno, deve dar uma resposta que mostre sua intenção em resolver o problema do cliente.

DAR ATENÇÃO AOS FEEDBACKS ON-LINE E PERSONALIZAR A COMUNICAÇÃO

Os feedbacks on-line são os mais relevantes, já que, na maioria dos casos, são públicos. Assim, quando a resposta é rápida e realizada da maneira mais pessoal e “leve” possível, os resultados certamente são bem melhores.

Nesse sentido, para se antecipar e confrontar eventuais comentários negativos, é essencial que as empresas, ao fazerem postagens em redes sociais, sites e blogs, incentivem seus consumidores a darem feedbacks positivos. Isso possibilita que a boa reputação seja mantida mesmo quando acontecer algum comentário negativo.

UTILIZAR FERRAMENTAS QUE PERMITAM CONHECER BEM CADA CLIENTE

Um dos aspectos mais relevantes para transformar comentários negativos em boas oportunidades de negócio é conhecer bem o consumidor, já que isso permite que a resposta seja totalmente personalizada, o que é fundamental para estreitar o relacionamento e criar maior confiança por parte do cliente.

Destarte, é crucial contar com o auxílio de ferramentas on-line como o sistema Acelerato, que além de viabilizar um atendimento eficiente de qualquer local e a qualquer momento, possibilita que as empresas obtenham diversas informações sobre seus clientes. Assim, quando necessário, basta consultar o banco de dados para saber os detalhes sobre os gostos e as preferências do consumidor em questão, o que além de agilizar toda a comunicação, possibilita que sejam feitas interações totalmente personalizadas.

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