Alexandre Azzoni, sócio proprietário da CallFlex Sistemas, dá algumas dicas para que um contact center possa produzir mais, reduzir custos e ainda aumentar a lucratividade

Unir tecnologia eficiente e um pensamento estratégico é essencial para elevar a produtividade de um contact center.  Alexandre Azzoni, sócio proprietário da CallFlex Sistemas, empresa que trouxe ao mercado o conceito de discador adaptativo*, dá algumas dicas para que um contact center possa produzir mais, reduzir custos e ainda aumentar a lucratividade.

• A mão de obra é o maior custo de um contact center, portanto, utilize-a. Opte por tecnologias que entreguem somente ligações produtivas ao agente. Com isso, você consegue sair de uma média de 2h30 faladas para 4h30 até 5h, em 6 horas;

• Escolha um sistema com uma eficiente detecção de ligações improdutivas. Quanto mais rápido o sistema detectar a falha, menos custos terá em telefonia, isso porque as operadoras só cobram por ligações a partir do terceiro segundo;

• Fique atento às operadoras que você utiliza. Há plataformas que permitem a utilização de diversas rotas de telefonia, ou seja, é possível personalizar o tipo de ligação (celular, DDD, fixo etc.) para a melhor operadora de acordo com o preço;

• Mailings – o mais atualizado possível. Sabemos a dificuldade que é trabalhar uma campanha com um mailing desatualizado. Perde-se tempo, raramente consegue-se conversar com a pessoa certa e ainda há o custo de telefonia. Encontrar a pessoa certa é essencial;

• Relatórios – utilize-os, estude-os. As informações contidas neles são de suma importância para verificar o andamento das campanhas, acarretando na melhor tomada de decisão;

• Mudança de paradigma – ainda hoje para definir o tamanho de um call center, verifica-se o número de PA’s e esquece-se de pensar em sua real efetividade. Porém, é fundamental entender que não é preciso aumentar o número de atendentes para alavancar os resultados, isso porque com as novas tecnologias é possível dar maior efetividade por posição, tornando o custo improdutivo de RH em tempo de conversação, reduzindo custos e ainda aumentando a produtividade.

*Discador adaptativo – Por meio de um robô, o discador elimina todas as mensagens não humanas levando ao agente somente a ligação produtiva, aumentando o tempo falado de cada PA e reduzindo custos, principalmente com telefonia, segunda maior despesa de um contact Center, uma vez que detecta e transfere a ligação em menos tempo para o agente (fonte Call Flex).

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