Por: Kelly Cerqueira

Conversar com uma gravação que nunca entende o que você diz, aguardar quase uma hora para conseguir fazer uma reclamação e ainda não ter a solicitação atendida. Ouvir a música de espera por mais de 20 minutos, ser transferido inúmeras vezes para outro atendente e ter de explicar toda a dúvida novamente. Fazer a anotação de vários protocolos de atendimento com imensidão de números.  Se existisse um campeonato de coisas que mais irritam os baianos, o atendimento realizado através de call centers venceria com espaço todas as categorias.

Os problemas enfrentados por quem precisa utilizar este tipo de atendimento são relatados diariamente, principalmente nas redes sociais. Empresas de telefonia, lojas, TV a cabo, não há área que escape deste mal. Além de problemas no atendimento, o telemarketing também é taxado de incômodo quando insiste no oferecimento de itens ou serviços que o consumidor não solicita.

O serviço de atendimento ao cidadão realizado por instituições financeiras é uma das categorias que acumulam reclamações no Procon. A baixa qualidade no atendimento, denunciadas pelo despreparo dos profissionais e problemas com a transferência de chamadas lotam os registros do órgão, assim como a falta de resolução dos problemas apontados por telefone. Neste último quesito, só este ano, 391 registros de reclamações foram feitos no Procon, por clientes insatisfeitos. Outro problema clássico em atendimento por telefone é a ausência de histórico do problema denunciado anteriormente, sendo necessária a abertura de um novo registro.

O que pouca gente sabe é que existe um decreto federal que regula o Código de Defesa do Consumidor, no que diz respeito ao atendimento do Serviço de Atendimento do Consumidor (SAC) para serviços regulamentados pelo governo federal. Entre eles, energia elétrica, telefonia, serviços de TV a cabo, bancos, cartões de crédito, aviação civil, ônibus interestaduais e planos de saúde, os quais devem atender a uma série de regras na hora de prestar esclarecimentos por telefone ao usuário do serviço. As normas  só valem para atendimento que tenha como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.

De acordo com o coordenador técnico do Procon, Alan Oliveira da Silva, o decreto também estimula multas e outras sansões administrativas a empresas que não cumprem a orientação do Código de Defesa do Consumidor.  “As multas variam de R$ 400 a R$ 6 milhões, e as empresas podem ter a suspensão temporária do serviço oferecido”, esclareceu.  Entre as normas a serem atendidas por estas empresas estão a garantia das opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços, logo no primeiro menu eletrônico, a continuidade do atendimento até que o problema seja solucionado, e o oferecimento do serviço 24 horas por dia. “Estes são apenas algumas regras impostas pelo decreto e garantidas pelo CDC, e cabe ao consumidor denunciar o desrespeito a qualquer uma delas”, concluiu o coordenador do Procon.

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