Por: Felipe Rampinelli

Com o aumento da competitividade do mercado, a necessidade de relacionamento e fidelização dos clientes é cada vez maior e o nível de exigência dos consumidores, mais alto. Com isso, definir entre ter um call center próprio ou terceirizado é extremamente delicado para muitas empresas.

Para ajudar nesta definição, separamos aqui algumas vantagens e desvantagens de optar por um call center próprio.

Vantagens:

• MAIOR CONTROLE SOBRE A QUALIDADE E PROCESSOS DE ATENDIMENTO

Quando opta por um call center próprio, a empresa tem condições de acompanhar detalhadamente os processos do atendimento ao cliente e, principalmente, a qualidade oferecida pela central de relacionamento. Os processos de seleção, treinamento, motivação e acompanhamento dos agentes feitos internamente ajudam na qualidade de atendimento esperada pela empresa.

• IMERSÃO DOS ATENDENTES À CULTURA DA EMPRESA

Com a operação “dentro de casa”, os profissionais que realizam o atendimento ao cliente ficam submetidos constantemente à cultura e valores da empresa. Isso faz com que a imagem passada ao mercado seja mais próxima ao que a empresa espera, além de oferecer uma abordagem mais adequada ao tipo do negócio, principalmente para organização do segmento da saúde, como hospitais e laboratórios, ou operações de cobrança que devem ter uma abordagem específica.

• AGENTES COM CONHECIMENTO DO NEGÓCIO DA EMPRESA

O call center próprio proporciona aos atendentes condições de conhecerem a fundo o negócio da empresa. O convívio dia a dia com os outros funcionários, recebimento de comunicação interna e participação nos eventos fechados da empresa faz com que os agentes conheçam melhor o negócio da empresa, o que influencia diretamente a qualidade do atendimento, especialmente se a empresa trata de assuntos específicos, como no mercado de tecnologia ou financeiro.

Desvantagens:

• CUSTOS

Uma das barreiras para ter um call center próprio são os custos. A empresa precisará de investimentos em infraestrutura, contratar uma nova equipe de funcionários, entre agentes, supervisores e gestores, além do espaço físico para instalação dos profissionais e treinamento da mão-de-obra.

É preciso explorar, da melhor forma possível, a automatização de alguns processos do atendimento, especialmente com a URA e discagem automática, e o modelo de soluções como serviço (SaaS), que permite o acesso a recursos tecnológicos avançados sem necessidade da compra dos equipamentos, para viabilizar e melhorar o retorno sobre investimento desta opção.

• ATIVIDADE COM FOCO ALÉM DO CORE BUSINESS DA EMPRESA

A criação de uma operação de atendimento ao cliente demanda investimentos e responsabilidades em uma atividade diferente do core business da empresa, isto é, são técnicas, qualificações, objetivos específicos da área de atendimento, que precisarão estar altamente ligados ao objetivo final da empresa.

Estes são alguns dos aspectos que sua empresa deve considerar na hora de optar por uma operação de call center próprio. É muito importante a avaliação dos benefícios deste modelo ao objetivo e os resultados esperados para o seu negócio.

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