Por: Camila de Lira

Qualidade, transparência e relacionamento. São esses os três principais pontos que qualquer cliente exige de uma empresa, seja ela banco ou não. No mundo bancário e dos cartões, o problema reside exatamente no último ponto, afirma a Secretária Nacional do Consumidor da Senacon, do Ministério da Justiça, Juliana Pereira da Silva. “ As empresas precisam amadurecer as relações com os clientes, de infantilizar essas relações”, afirma Juliana.

Para ela, quando uma pessoa é obrigada a repetir seus problemas várias vezes, a tratar com vários tipos de atendentes e, no final, não ver uma solução para eles, ela está sendo tratada como uma criança. Ela explica que, em alguns pontos, parecem que as empresas não entendem que o consumidor quer ter o seu problema resolvido na hora, como no caso de um simples cancelamento de serviços. “Acabamos sempre caindo na ilha de retenção, o consumidor liga, pede o cancelamento e a empresa fala que não quer cancelar”, diz Juliana.

“Relações comerciais são também relações emocionais, não conseguimos dissociar uma coisa da outra”, diz Juliana. Para ela, quando uma empresa repassa os problemas do cliente para o setor jurídico, a ideia que passa para o usuário é extremamente negativa. “Quando um consumidor, aquele que escolheu a sua marca e indica ela para as pessoas,  tem um problema com você, o que você faz? Manda falar com o advogado”, diz Juliana.  Mesmo sendo advogada, Juliana admite que os advogados não são treinados para atender pessoas de uma maneira que elas precisam no momento que possuem um problema. Os clientes, diz ela, acabam entrando na empresa pela porta do departamento jurídico, o que é bastante ruim.

E, mesmo as pessoas que são treinadas para tratar com as pessoas, não o fazem da maneira “mais humana”. “Tem alguns atendentes de call center que não conseguem sair do que está escrito no manual”, diz Juliana. Para a advogada, atualmente, o relacionamento entre clientes e bancos não é efetivo para nenhuma das partes. É custoso para um usuário ter que ligar muitas vezes para resolver um problema ou, até mesmo, acionar o Procon para receber o que merece. “Os bancos precisam começar a refletir sobre o custo do conflito”, diz Juliana. Se uma ação perdida na justiça pode valer pouco, o desgaste na imagem pode não fazer bem para a instituição.

Para Juliana, uma das respostas para o bom atendimento está , também, na utilização de melhores ferramentas tecnológicas de CRM. “Tem que usar também a tecnologia para atender o consumidor com efetividade”, diz a Secretária. Outro ponto que deve ser levado em conta está num melhor treinamento das pessoas da ponta da cadeia, que falam diretamente com os clientes. “Personalizar o atendimento já é um bom começo”, afirma Juliana.

A Secretária Nacional do Consumidor olha de maneira preocupada para o mobile payment. “O que me preocupa é a realidade de me deparar com um produto que une dois grandes segmentos de mercado que mais geram reclamações”, coloca Juliana. Apesar de ver os lados bons da inclusão social que a tecnologia vai trazer, se as mudanças no atendimento e na relação com os clientes entre bancos, operadoras e usuários finais não mudarem,  o que as empresas vão ganhar é mais um produto para obter reclamações. “Vai multiplicar o relacionamento com clientes com escolaridade mais baixa, os bancos precisam se preparar para essa realidade, ou o setor jurídico vai crescer e as ações também. Será que veremos mais um boom de reclamações?”, finaliza Juliana

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