Por: José Antonio Fechio

A relação entre empresas e clientes sempre foi pautada pela tecnologia. Foi graças à democratização dos avanços tecnológicos, bem como à expansão dos mercados e da necessidade de um aprofundamento na relação empresa-consumidor que o mercado de contact center se expandiu e fortaleceu

Diante de um aumento das demandas de relacionamento com o cliente, a automação dos processos passou a ser uma alternativa necessária para as empresas. De um lado, haveria a redução dos custos, do outro, mais agilidade e economia de tempo na resolução dos problemas e solicitações do cliente.

A automação do serviço, no entanto, começou a ter efeitos contrários em alguns casos, quando não foi considerada a experiência e a necessidade real do usuário. A rejeição de máquinas ainda acontece, principalmente nos modelos engessados e construídos sem ouvir o cliente. Neste contexto, passou a ser discutido o conceito de atendimento humanizado, que teria como meta aumentar os índices de retenção, bem como melhorar a relação com os clientes ao diminuir a rejeição em “falar com máquinas”.

Atendimento humano, porém, não significa o abandono de ferramentas tecnológicas ou de scripts para se comunicar com o cliente. O que humaniza um atendimento é a forma como as ferramentas tecnológicas são utilizadas para aproximar o consumidor e satisfazer suas necessidades, criando inteligência para capturar a experiência do usuário e personalizar o atendimento, tornando-o único e singular.

Assim, a automação pode significar um atendimento mais próximo e humano. Isso vai depender de como a empresa vai criar sua forma de se relacionar com o consumidor e de como irá buscar soluções após a consolidação do atendimento automatizado.

Os avanços tecnológicos podem abrir novas frentes de interação com os clientes e ajudar nesta busca por alternativas. O uso de smartphones, por exemplo, tende a ser realidade para 45% dos brasileiros até 2016. A familiaridade com essa ferramenta pode fomentar o desenvolvimento de aplicativos que agilizem ainda mais o processo de relacionamento com o cliente, sem, no entanto, desumanizar essa relação.

O principal desafio para as empresas é identificar novas formas de se aproximar do cliente, sem desprezar a relação custo x benefício. A humanização do atendimento tem se mostrado uma nova necessidade do mercado, dominado por consumidores que exigem mais agilidade nos serviços, mas sem perdas na qualidade e na atenção do atendimento. Neste novo desafio, a tecnologia será novamente uma aliada das empresas na busca de alternativas e soluções.

José Antonio Fechio é diretor presidente da Algar Tecnologia

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