Por: Raíssa Crove

“O que falta para alcançarmos de fato a era do diálogo?”, questiona José Rocha, diretor executivo de operações da Atento Brasil, durante sua apresentação na Era do Diálogo 2015. Em sua visão, vivemos um momento em que, de um lado, os clientes querem expor e resolver seus problemas e, do outro, as empresas querem abrir esse espaço. No entanto, um hiato parece existir no meio do caminho.

“Se não conseguirmos dialogar com nossos consumidores, o que acontece?”, provoca Rocha, “Quem não dialoga, apenas escuta. E a má notícia é que, geralmente, são reclamações bem fundamentadas que chegam”, ilustra. Para lidar com esse quadro, a empresa precisa estruturar seu atendimento de forma que o público fique satisfeito com a resolução que receber.

“A satisfação é a diferença entre a expectativa que o consumidor tinha e a experiência que ele realmente teve. E o que ele espera não é nada complexo: é o problema resolvido”, expõe. Assim, o ideal é que toda a gestão de reclamações seja humanizada. Provavelmente, demandas específicas não serão resolvidas em apenas uma ligação, mas proporcionando um diálogo compreensível, que nutra empatia pela situação daquela pessoa, a extensão da resolução pode até ser recebida positivamente.

Nesse sentido, Rocha destaca um ponto que observou num estudo de Harvard: as empresas precisam parar de querer encantar o cliente, o que ele realmente quer é que seu problema seja resolvido.

Gargalos

“Um diálogo não acontece se não houver fôlego”, explica o diretor. Fôlego esse que é vítima de fatores improdutivos não resolvidos. “Se diminuíssemos o desperdício, provavelmente menos pessoas sofreriam com fome, certo? É o mesmo nesse caso”. E o que as companhias podem usar como contramedida? Para Rocha, a solução se baseia em três pilares: pessoas, processos e ferramentas. Ou seja, um atendimento humanizado, uma gestão produtiva e tecnologias relevantes, respectivamente.

Na visão do executivo, o segredo mora na produtividade: se fatores improdutivos forem identificados e eliminados, aprimorando a produção de outros pontos, os limites serão superados de fato. “Todo mundo quer diálogo, o que falta é fôlego”, finaliza.

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