No atendimento multicanal, há uma convergência de canais, por meio de um perfil de um cliente. Isso também é válido para a comunicação em geral, por exemplo, para um público da classe A opta-se por um determinado meio de comunicação. Já, para um público-alvo da classe C faz-se uma abordagem por rádio, por exemplo.

No Brasil ainda não é usual ter atendimento multicanal, em que o cliente tem acesso a empresa por vários canais diferentes. Existem alguns comportamentos padrões, o cliente liga para o canal de voz duas ou três vezes, para depois reclamar nas redes sociais e no órgão de defesa no consumidor.

Muitas vezes as empresas se confundem na hora de fazer essa abordagem. Quando se olham alguns canais em específico, como na mídia social, por exemplo, a empresa tem que dar uma resposta em até 12 horas, já em atendimento por Telefone pode ser resolvido na hora ou levar dias. A grande diferença está no posicionamento da empresa e em sua agilidade.

Modelos de contato junto ao cliente

Na multicanalidade a empresa oferece vários meios de acessos, mas o cliente tem afinidade geralmente com um apenas. Se o cliente tem uma reclamação ele vai direto para uma página específica, um chat ou outro canal.

No Brasil muitas empresas acham que tem multicanalidade, mas estamos voltados para pluricanalidade, em que o consumidor usa dois canais ao mesmo tempo com a intenção de ser atendido mais rápido ou por percepção de políticas diferentes de resolução por canal.

No atendimento monocanal, só há um contato de relacionamento com o cliente. Esse atendimento pode ser feito diretamente na loja, a partir de um número 0800, 4004, ou por um portal via internet.

Quais os benefícios e problemas de cada modalidade?

Quando você abre um leque de multicanais, você tem que prever que em algum momento pode ocorrer a pluricanalidade e é preciso garantir que o cliente seja atendido da mesma forma em todos os meios. Do contrário a empresa pode dar duas repostas distintas para um cliente, isso passa uma impressão negativa. O cliente espera coerência na resposta que precisa obter. São essas as duas principais  combinações..

Qual a modalidade mais utilizada pelas empresas brasileiras? Quais os motivos para uma modalidade ser mais utilizada que outra?

No Brasil, a pluricanalidade é a mais utilizada. Ainda estamos engatinhando no uso de Big Data. O ideal é alcançar uma modelagem adequada em uma abordagem única e mais otimizada dos clientes.

Quando olhamos gerações, o babyboomer tem uma aversão a utilizar chat, URA automatizada, prefere uma abordagem mais por voz. É muito comum ver pessoas que vão até a loja resolver um problema,  já a geração Y prefere uma comunicação via dados. Entende que é mais prático.

Claro que para cada situação, um modelo é o ideal, mas como é feito o estudo para entender qual a melhor opção para o contratante?

Uma empresa que utiliza um atendimento monocanal e deseja se tornar multicanal, tende a optar por empresas especializadas nisso como os contact centers. Antigamente, esse serviço estava dentro das empresas. Dentro dos bancos, por exemplo, havia uma pessoa que entendia disso. Hoje esse time é muito enxuto e as companhias terceirizam até a inteligência de como realizar esse serviço com eficácia.

A melhor forma de escolher o tipo de abordagem ao cliente é estudando seu público alvo. Se você tem um público de varejo, tem que monitorar a mídia social ou estará fora do mercado. Aí entra a aplicação de análise aprofundada. Também é preciso ter um sistema de CRM integrado. Você precisa entender como esse cliente já interagiu com você, se já foi na loja, se foi pelo chat ou por telefone. Esses dados são transformados em informação e em inteligência para oferecer o melhor atendimento ao cliente.

Estar presente em todos os canais é realmente necessário? Como lidar com esse novo consumidor?

É necessário sim, porém de uma forma consciente para que o cliente sinta que está tendo um atendimento único. Se o cliente entrar em contato por chat, e-mail ou voz, a diferença vai ser só o meio de contato, a empresa tem que ser a mesma. Ela precisa manter um padrão de qualidade único em todos os canais.

Um abordagem via internet, se você quer publicar algo, você tem que utilizar a linguagem em redes sociais. O que você não pode é dar uma resposta diferente no atendimento e nas redes sociais. O ponto de convergência é o cliente. Nada pior do que o cliente achar está lidando com duas ou três empresas diferentes e não uma única.

No que o Big Data contribuiu para esse atendimento?

O Big Data pode ser utilizado para fazer uma segmentação, em que a empresa aglomera e detecta alguns perfis de comportamento do cliente. As pessoas compartilham no atendimento o que as incomoda com relação ao serviço que utilizam, sua impressão em relação a uma marca.

Atualmente, existe uma inversão, antes as pessoas priorizavam a percepção de especialistas. Hoje preferem consultar na internet a opinião de outros usuários do serviço. A partir do momento que você tem isso divulgado, consegue saber como as empresas utilizam essa informação, absorvendo conhecimentos sobre o cliente. O grande desafio é transformar esses dados em informação. Isso está bem moroso, principalmente no Brasil.

Exemplo de utilização de Multicanal.

Empresas de varejo, em vez de utilizar vendedores porta a porta já utilizam telefone e sms. Pode-se usar também a multicanalidade para o cliente interno, um exemplo é otimizar o atendimento ao funcionário (RH), por telefone e sistema e não somente pelo meio físico.

Dados viram informação, informação vira inteligência de atuação e essa inteligência acumula conhecimento. No Brasil infelizmente ainda se acha que basta ter dados para se diferenciar no mercado.

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