Contax analisa as possibilidades de expansão dos serviços de atendimento numa era de multicanalidade e mulitplataformas

Por: Marcelo Brandão

Em uma era onde as tendências de multicanais e mulitplataformas estão mais solidificadas nas relações entre empresas e clientes, surge um novo segmento antenado com essa tendência e que desperta o interesse de grandes empresas de contact center: o multimercado.

Esta é a visão de Roberto Ribeiro, diretor de Novos Negócios da Contax. Para ele o multimercado nada mais é do que um agrupamento de segmentos que atuam, principalmente no varejo, na indústria e em serviços, e cuja principal característica é operação, muitas vezes, de médio porte, porém com alto potencial para oferecer serviços de valor agregado.

Segundo Ribeiro, outro ponto comum entre as companhias pertencentes a esse grupo é a atenção em oferecer um atendimento mais personalizado e direcionado às necessidades reais e ao perfil do dia a dia do cliente final.

Mercado ainda ser explorado

Atualmente, os principais indicadores relacionados ao mercado de contact center no Brasil mostram que cerca de 80% do mercado terceirizado está dividido entre Financeiro e Telecom; os outros 20%, ainda pouco explorado pela indústria de contact center, são altamente fragmentados. “Há grandes marcas entre estes segmentos, e é justamente aí que entram as empresas do chamado multimercado”, diz Ribeiro.

Ribeiro explica que, além de empresas da indústria de tecnologia, que estão no guarda-chuva de serviços, outros segmentos como o dos laboratórios médicos concentra uma forte operação e exige profissionais com conhecimentos específicos para um nível personalizado de atendimento. “Em razão disso, ter um serviço mais direcionado, com sistemas mais personalizáveis, pode ser um diferencial no resultado final”, afirma Ribeiro.

Terceirização

Se por um lado existem grandes empresas de contact center buscando agregar valor para novos segmentos e ao mesmo tempo incrementar suas fontes de receita, por outro o próprio segmento multimercado também já começa a enxergar os benefícios de uma terceirização parcial ou integral de operações de atendimento.

“Sabe-se que a terceirização de uma operação de multimercado não é baseada em volume, porém é uma operação de alta performance. Por conta disso, a capacidade de diagnosticar e personalizar atendimentos identificando as necessidades de cada cliente com posterior implantação de um CRM mais completo; a criação de um software personalizado; o uso de técnicas inovadoras de treinamento de operadores, que é uma realidade em empresas como a Contax, por exemplo, e a própria capacidade de robotização – que nada mais é do que a eliminação de atividades repetitivas de um operador – são alguns dos diferenciais que o multimercado encontra na terceirização e que, caso fossem implantados internamente, teriam um custo muito maior”, explica Ribeiro.

Redução de custos

O custo é um ponto importante nesse mercado. De acordo com Ribeiro, por mais que grande parte do multimercado possua capacidade relativamente alta de investimento, a redução de custos é sempre bem vista em companhias que perseguem modelos de negócios sustentáveis. “Sob esse prisma, a parceria com uma empresa especializada em atendimento pode gerar ganhos que chegam a 20%”, revela o executivo da Contax.

Empresas de multicenter

Ribeiro analisa que uma das principais razões por trás de todo esse cenário é o fato de que cada vez mais empresas de call center têm se tornado “empresas de multicenter”. A própria Contax é um bom exemplo. Ela investiu cerca de R$250 milhões no desenvolvimento do NGR (Nova Geração de Relacionamento). O software, criado em parceria com a Avaya, que possibilita a integração de diferentes canais de atendimento ao cliente sob a mesma plataforma. “Ou seja, atender clientes por diferentes canais como Whatsapp, aplicativos, e-mail, site e até redes sociais já é uma realidade e algo que interessa, e muito, ao segmento de multimercado, no qual personalização é palavra de ordem”, conclui Ribeiro.

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