Não há mais espaço no mercado para empresas que não queiram assumir a gestão de clientes como ponto estratégico para seus negócios.

No âmbito dos Contact Centers, um reposicionamento mais e analítico de seus processos e gestão, apoiados em Mobilidade, Marketing, CRM, Cloud e Big Data é mandatório hoje.

Foi com base na compreensão exata dessas tecnologias e em estudos e análise do mercado de relacionamento com clientes que o Grupo Padrão e a revista Consumidor Moderno criaram um novo conceito para o relacionamento com clientes, o CPO (Customer Process Outsourcing, ou Terceirização dos Processos de Clientes).

“Em resumo, o CPO trará aos contact centers um perfil mais analítico, integrado, robusto em tecnologia e com serviços eficazes na elaboração de previsões, estudos e dimensionamentos, além de personalização, mobilidade e conhecimento das preferências do consumidor”, explica Jacques Meir, diretor de Conhecimento e Plataformas de Conteúdo do Grupo Padrão.

Foi sobre este novo conceito que conversamos com Marco Lupi, diretor Geral Business da AlmavivA do Brasil. Confira:

PCC – Assumir a gestão de clientes do ponto de vista estratégico e analítico dos processos (TI, Mobilidade, Marketing, CRM, Cloud e Big Data) que envolvem toda a jornada do relacionamento entre consumidores e empresas, passou a ser uma das maiores qualidades a ser explorada pelos Contact Centers. Você concorda?

Marco Lupi – O fator fundamental são os processos, os quais precisam ter alta capacidade de otimização. Podemos evoluir na engenharia deles com inteligência, com método e ferramentas que garantam uma real experiência do cliente, levando em consideração também a eficiência e os custos. Seguir esta estratégia e ter uma visão completa do relacionamento de nossos clientes com seus consumidores é, sem dúvida, algo que adotamos como princípio. O fato de termos no Grupo AlmavivA uma empresa de tecnologia focada em Contact Centers, como é o caso da Almawave, nos favorece dada as infinitas possibilidades que a inovação que eles nos trazem geram aos negócios, nos quais nossos clientes e seus consumidores são os maiores beneficiados.

PCC – Como você analisa este cenário no mercado brasileiro e como o conceito descrito acima (CPO) pode ajudar na evolução dos negócios dos Contact Centers e, consequentemente, na evolução efetiva do relacionamento entre empresas e consumidores?

Marco Lupi – Entendo que a sigla coloca nosso setor mais perto da realidade do que somos do que o BPO, que acaba por misturar uma série de empresas sem que elas tenham uma relação concorrencial. Não quer dizer que falamos de coisas muito diferentes do ponto de vista do conceito, mas sim do foco. Enquanto o BPO enxerga apenas o processo, o Customer Process Outsourcing se dirige ao relacionamento entre empresas e consumidores, que obviamente exige processos, mas estes com foco exclusivo na satisfação dos clientes. Por isso acredito que esse é o destino a ser perseguido. Nossos clientes precisam e nós como empresas provedoras, também.

PCC – Quais seriam os principais benefícios e desafios para empresas interessadas no CPO como impulsionador de seus negócios?

Marco Lupi – O desafio consiste em trazer aquilo que elas acreditam e desejam para uma realidade possível. A solução está em ter um parceiro focado ao mesmo tempo na otimização dos processos e na gestão das atividades. É preciso garantir qualidade no customer experience e descobrir oportunidades de otimização de eficiência ou seja de redução de custo sem perda de qualidade.

PCC – Hoje, além de aplicativos móveis e ferramentas sociais, a necessidade da customização da experiência no atendimento é mandatória. Quais soluções ou serviços sua companhia já trabalha para criar experiências ricas, satisfatórias e personalizadas para seus clientes que se encaixam no conceito de CPO?

Marco Lupi – O ponto de partida são os processos e a nossa capacidade de otimizá-los e suportá-los com ferramenta proprietária. Isso é possível porque no grupo temos uma empresa dedicada a isso. A Almawave hoje nos garante soluções, como a Iride One, uma interface multicanal única para operadores, que é baseada em uma lógica semântica que não precisa de integração com sistemas legados e que ajuda o operador em busca da melhor solução. Significa atuar de forma certa responder melhor e mais rápido, significa melhorar a qualidade e a eficiência.  Este é um exemplo, Usamos soluções de speech analytics, Iride Voice, soluções para otimizar processos de back office e outras. Mas voltando a prioridade do processo e a centralidade do cliente queria ressaltar uma coisa: todas as soluções são suportadas da tratamentos de dados com solução de business inteligence ou seja nós e os nossos clientes precisamos entender e melhorar os processos para garantir a manutenção e a evolução da customer experience.

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