Por: Matheus Silva

Estamos vivenciando grandes mudanças tecnológicas, que têm avançado rapidamente. Para as empresas, isso é extremamente positivo, visto que a comunicação entre consumidores e marcas passou a ser mais direta. Se décadas atrás as empresas precisavam sempre de um interlocutor –a imprensa ou a propaganda- hoje elas falam diretamente com quem interessa.

Lógico que a tecnologia tem causado mudanças drásticas nos negócios e nas rotinas empresariais, principalmente quando se trata do call center. Mesmo assim, ainda existe quem resista à essa evolução. A prova disso é o benchmarking global de contact centers realizado recentemente, e que revelou que aproximadamente 40% das empresas não atendem as necessidades atuais dos seus clientes e, aproximadamente 80% estão cientes que a plataforma atual não atenderá as necessidades futuras. Mas isso não significa que outros canais mais conservadores irão morrer. Isso aponta para o fato de que o seu call center deve estar preparado para evoluir com a demanda do mercado, adotando tecnologias omnichannel para atendimento ao cliente.

Durante o contato com a empresa ou durante a sua jornada de atendimento, os clientes transitam entres os canais, mudando os pontos de contatos diversas vezes ao tentar comprar algum produto, solicitar algum serviço etc. O objetivo maior é ter a sua solicitação atendida, seja ela simples ou complexa. Além disso, o cliente quer um atendimento de qualidade e baixo esforço. Quanto menor o esforço do cliente, maior o índice de satisfação com o atendimento e a empresa.

Tire um minuto e se coloque na posição de consumidor: recorde alguns momentos que você precisou resolver algum problema pessoal, pense nas experiências que teve e como elas atenderam ou não suas expectativas. As frustrações durante o atendimento certamente também ficaram gravadas na memória.

A solução Genesys Omnichannel Engagement Center permite gerenciar, personalizar e otimizar a jornada do seu cliente, de forma consistente e transparente entre os canais de comunicação, além de proporcionar uma visão diferenciada do seus clientes e como eles entram em contato com sua empresa, apontando por exemplo uma transformação digital, na qual você deve se adaptar, o que não é apenas a inclusão de mais um canal de comunicação como e-mail ou aplicativo mobile e sim o modo como você direciona o atendimento para atender as expectativas do seu cliente final com uma plataforma omninchannel.

Agora, com o pensamento voltado para uma plataforma única, com regras de negócios, inteligente e omnichannel, imagine como seria aquele atendimento que tomou preciosos minutos do seu tempo.

Parafrasiando a famosa série norte-americana “Game of Thrones”, eu diria que “The next generation Is coming!!!” (A nova geração está chegando).

Vejamos o caso da Vodacom, por exemplo. A implementação de estratégias de negócios, somada aos benefícios de uma plataforma única que permite ao cliente iniciar sua “jornada” em um canal de comunicação e transitar por outros de forma transparente, proporciou um aumento imediato na qualidade e experiência do  cliente (Customer Experience). Algumas das mudanças foram simples, como por exemplo, o cliente não precisa mais informar os dados novamente, ou explicar toda a história de novo quando entra em contato com outros níveis de atendimento, ou pela segunda vez. A operação também desfrutou de ganhos, como maior eficiência, e menor tempo médio de atendimento, menor índice de transferências na primeira chamada, e possibilitou ao operador oferecer um atendimento mais personalizado ao seu cliente.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.