Por: José Ricardo Noronha

Você já parou para pensar se sua Empresa tem um SAC, SEC ou SEnC? Se ainda não, eu lhe recomendo fortemente que faça esta reflexão que tem impacto direto não apenas na construção da sua marca e dos valores de existência do seu negócio, mas principalmente na longevidade da sua empresa e na capacidade e possibilidade reais de criar uma legião de “fãs” ainda mais entusiastas com as experiências que são proporcionadas por você e todos os departamentos do seu negócio nos “momentos da verdade” que correspondem a todos os momentos em que acontece a efetiva interação do consumidor com a sua marca, com seus produtos, com seus valores, com sua missão de existência e com seus profissionais.

É triste dizer, mas devo-lhe confessar que ainda me espanto quase que diariamente com a baixa qualidade dos SACs (Serviços de Atendimento ao Cliente) no Brasil.

Aliás, é sempre crucial que nos lembremos sempre que a existência do SAC se justifica principalmente em virtude da necessidade de se prover um atendimento de boa qualidade aos clientes que enfrentam problemas, seja com a utilização do serviço, seja com o consumo de produtos que apresentem falhas e problemas que fujam dos padrões de qualidade prometidos por você e sua empresa aos clientes. Vamos agora juntos esmiuçar as características essenciais dos SACs, SECs e SENCs do Brasil.

1. O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) de muitas empresas que ainda patinam no atendimento àqueles que são a verdadeira razão de sua existência geralmente tem as seguintes características:

Automatização vs Humanização. Como é triste e chato ver que boa parte dos SACs de hoje privilegiam a automatização do atendimento versus a tão necessária e fundamental humanização de uma tarefa que quase sempre inclui um problema enfrentado pelo cliente.

Até como uma forma de desencorajar os clientes, muitos são os SACs que testam nossa paciência ao incluir dezenas de etapas “clique 1 para x, clique 2 para y”, “3 para w” e que muitas vezes simplesmente desligam nossas ligações ao longo desta jornada que só serve para aumentar nossa angústia e fúria com estas empresas que teimam em acreditar que um cliente que enfrenta um problema quer ser atendido por máquinas que além de não entenderem a gênese do problema e não nos entenderem, muito pouco ou nada podem fazer para solucionar a dificuldade que enfrentamos.

Dica de Ouro: Vendas e Atendimento não são funções independentes. Não adianta nada vender muito e depois atender mal os poucos clientes que recorrem ao seu SAC. Trate estes clientes da forma mais humana possível e lembre-se sempre que Todos na organização estão em Atendimento e em Vendas!

Treinamento massificado vs treinamento personalizado. Você já percebeu que muitas vezes quando conversa com um atendente que ele(a) segue à risca um “script” o que o/a faz parecer um robô?

Isso se deve às técnicas antigas e ultrapassadas de se prover o mesmo treinamento e os mesmos processos de atendimento a todos os atendentes não dando a eles o treinamento específico por área para lidar com problemas dos mais diversos possíveis.

Dica de Ouro especialmente para as empresas de médio e grande porte: tenha equipes de atendimento segmentadas por área, ou seja, uma que por exemplo só lida com problemas técnicos enfrentados pelo cliente, outra que só lida com problemas de entrega e logística e assim por diante.

2. Já o SEC (Serviço de Enganação ao Cliente), é um SAC travestido, ou seja, ele simplesmente existe para enrolar o máximo que puder clientes enfurecidos que muitas vezes ficam mais de 20, 30, 60 minutos e horas à espera de alguém que os atendam. Os SECs tem os seguintes “traços”:

Gerundismo vs objetividade. “Vou estar passando sua ligação“. “Vamos estar checando com a área técnica“. “Vou estar levantando o que ocorreu e vou estar ligando para o Sr. depois“. Se existe algo terrível e abominável no mundo do atendimento ao cliente é o gerundismo, esse vício de linguagem que deve ser evitado a todo custo.

Dica de Ouro para evitar o gerundismo: invista o quanto puder em treinamento e capacitação para fazer com que suas Equipes de Atendimento evitem os terríveis “ vou estar passando” e o “ vou estar checando” com cursos de expressão verbal e aulas de português. Além disso, dê a eles maior autonomia para que eles também deixem de lado o tão famigerado “ vou estar falando com o meu supervisor“.

Mentiras vs verdades. Muitas são as empresas que são monitoradas por Agências Reguladoras. Em muitas delas, é absolutamente perceptível um esforço gigantesco de todos os atendentes no sentido de dizer que não há problema algum, mesmo diante de evidências claras como milhares e milhares de clientes em único dia que perdem o acesso ao seu provedor de internet ou ao seu Banco e que compartilhar o problema via Facebook, Twitter etc.

Mentir para cliente é o caminho mais fácil de ganhar um inimigo e o mais rápido para ajudar o seu concorrente a roubar seu cliente de você.

Portanto, minha dica de ouro aqui é simples: diga sempre a verdade, por mais dura que ela possa ser!

3. Por último, vamos falar do serviço mais raro e não por acaso mais delicioso oferecido aos clientes. Falo aqui do SEnC, que é o Serviço de Encantamento ao Cliente, que tem por principais características:

Humanização vs Automatização. Os SEnCs tem por principal característica o atendimento rápido e eficiente por pessoas extremamente bem treinadas não apenas para entender qual é o problema enfrentado pelo cliente, mas principalmente dotadas do ferramental e da autonomia necessários para rapidamente resolver o problema do cliente.

Dica de Ouro: evite o quanto puder o excesso de automação nos seus processos de atendimento e treine, capacite e remunere bem o seu pessoal de atendimento dando a eles lugar de absoluto destaque na sua organização. E crie e aperfeiçoe os processos que lhe permitam aprender com os erros para oferecer um atendimento cada vez melhor, eficiente e ágil aos seus clientes.

Humildade vs Arrogância. Outra característica singular dos Serviços de Encantamento é a humildade dos atendentes que o tempo todo se mostram solidários com o nosso problema, se mobilizam para resolvê-lo com a maior velocidade possível e principalmente se desculpam pelo ocorrido o que gera uma empatia muito maior e que serve para diminuir sensivelmente a nossa tristeza e muitas vezes a raiva por um problema mais sério que nos afeta.

Atendentes arrogantes que nos desafiam só servem para criar clientes enfurecidos e que podem e muitas vezes usam do poder multiplicador das redes sociais para compartilhar a sua insatisfação com milhares e quiçá milhões de pessoas.

Dica de Ouro: treinamento e capacitação o tempo todo! Lembre-se que sua Equipe de SEnC tem por responsabilidade saber transformar um problema em uma oportunidade singular de fidelização e encantamento.

Que você e a sua Empresa tenham sempre por um dos seus grandes objetivos de existência prover um atendimento realmente excepcional aos seus clientes pautado sempre pela honestidade, confiança, humildade e compreensão, algo que só é possível quando se entende profundamente as necessidades, expectativas, desejos, sonhos e problemas enfrentados pelos clientes.

Para terminar pego emprestado um dos grandes ensinamentos do craque Bill Gates da Microsoft:

“ Seus clientes insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado“.

Entenda bem, atenda de forma excepcional e encante seus clientes! O sucesso lhe sorrirá! E se gostou deste artigo, compartilhe-o com todos os seus líderes e liderados e participe deste debate com seus comentários, sugestões e críticas logo abaixo.

Um grande abraço do seu amigo vendedor!

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